鐵路旅客運輸服務管理

 
項目一  鐵路旅客運輸服務人員素養(yǎng) 1
任務一 鐵路旅客運輸服務人員基本素質(zhì) 2
任務二 鐵路旅客運輸服務人員形象禮儀要求 7
項目二  列車旅客運輸服務設備設施管理 18
任務一 普速客運列車客運服務設備設施概況與管理規(guī)定 19
任務二 動車組列車客運服務設備設施概況與管理規(guī)定 36
任務三  普速客運列車客運服務備品管理規(guī)定 48
任務四 動車組列車客運服務備品管理規(guī)定 49
項目三  列車文明服務規(guī)范 55
任務一 普速客運列車乘坐環(huán)境規(guī)范 56
任務二 動車組列車乘坐環(huán)境規(guī)范 57
任務三 普速客運列車運行中的文明服務 61
任務四 動車組列車運行中的文明服務 62
項目四  列車乘務服務標準化管理 66
任務一 普速客運列車乘務作業(yè)標準規(guī)范 67
任務二 動車組列車乘務作業(yè)標準規(guī)范 68
任務三 列車長作業(yè)流程及標準 72
任務四 乘務員作業(yè)流程及標準 77
任務五 餐飲服務員作業(yè)流程及標準 82
項目五  列車經(jīng)營管理 86
任務一  普速客運列車餐飲及商品經(jīng)營管理 87
任務二 動車組列車餐飲及商品經(jīng)營管理 88
任務三 列車廣告經(jīng)營管理 91
項目六  鐵路車站客運服務規(guī)范 95
任務一  普速大型車站服務質(zhì)量規(guī)范 96
任務二  普速中型車站服務質(zhì)量規(guī)范 107
任務三  普速小型車站服務質(zhì)量規(guī)范 117
任務四 高鐵中型及以上車站服務質(zhì)量規(guī)范 126
任務五 高鐵小型車站服務質(zhì)量規(guī)范 140
項目七  鐵路旅客投訴管理 151
任務一 旅客投訴處理機構(gòu)職責 152
任務二 旅客投訴受理、處置流程 155
任務三 旅客投訴考核管理 160
參考文獻 162