服務共創(chuàng)價值的形成機理及其效應研究

第1章  緒  論............................................................................................................1
1.1  研究背景.....................................................................................................1
1.2  問題的提出.................................................................................................4
1.3  研究目的與研究意義.................................................................................8
1.4  研究思路與方法.......................................................................................11
1.5  本書結構...................................................................................................14
1.6  創(chuàng)新點.......................................................................................................15
第2章  文獻綜述......................................................................................................16
2.1  顧客參與的研究.......................................................................................18
2.2  顧客能力和企業(yè)特質...............................................................................20
2.3  共創(chuàng)價值的研究.......................................................................................23
2.4  理論基礎...................................................................................................26
2.5  相關研究評述...........................................................................................32
2.6  本章小結...................................................................................................36
第3章  顧客能力對共創(chuàng)價值的作用機制..............................................................38
3.1  假設提出...................................................................................................37
3.2  研究設計與數據處理...............................................................................45
3.3  假設檢驗...................................................................................................57
3.4  本章小結...................................................................................................77
第4 章  企業(yè)特質對共創(chuàng)價值的跨層次作用機制..................................................78
4.1  企業(yè)特質測量...........................................................................................78
4.2  理論模型與假設提出...............................................................................96
4.3  研究設計與數據處理.............................................................................106
4.4  假設檢驗.................................................................................................119
4.5  本章小結.................................................................................................151
第5 章  共創(chuàng)價值對顧客忠誠和員工工作績效的影響........................................ 152
5.1  假設提出.................................................................................................153
5.2  研究設計與數據處理.............................................................................158
5.3  假設檢驗.................................................................................................166
5.4  本章小結.................................................................................................171
第6 章  結論與展望................................................................................................ 173
6.1  研究結論.................................................................................................173
6.2  研究貢獻.................................................................................................175
6.3  管理啟示.................................................................................................176
6.4  研究局限性與未來研究方向.................................................................178
附  錄
附錄A  關于顧客能力對顧客參與影響的調查問卷 ..................................201
附錄B  企業(yè)特質量表開發(fā)開放式問卷調查 ..............................................205
附錄C  企業(yè)特質測量初始問卷 ..................................................................207
附錄D  關于顧客能力和企業(yè)特質對顧客參與影響的調查問卷
（顧客版） .........................................................................................210
附錄E  關于顧客能力和企業(yè)特質對顧客參與影響的調查問卷
（企業(yè)版） .........................................................................................214
附錄F  關于共創(chuàng)價值對顧客忠誠和員工工作績效影響的調查問卷
（顧客版） .........................................................................................217
附錄G  關于共創(chuàng)價值對顧客忠誠和員工工作績效影響的調查問卷
（企業(yè)版） .........................................................................................220