電子商務(wù)客戶服務(wù)

項(xiàng)目一／初識(shí)網(wǎng)店客服崗位
任務(wù)一 了解網(wǎng)店客服崗位的工作內(nèi)容
活動(dòng)1 了解網(wǎng)店客服部門的組織架構(gòu)
活動(dòng)2 了解網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容
任務(wù)二 了解網(wǎng)店客服崗位工作的重要性
活動(dòng)1 找找失去訂單的原因
活動(dòng)2 了解網(wǎng)店客服工作的重要意義
項(xiàng)目二／售前客服準(zhǔn)備
任務(wù)一 了解售前客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn)
活動(dòng)1 了解售前客服崗位的工作內(nèi)容
活動(dòng)2 了解售前客服崗位的工作職責(zé)
活動(dòng)3 了解售前客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動(dòng)4 售前客服常用語
任務(wù)二 在線接待買家
活動(dòng)1 分析買家網(wǎng)上購物心理
活動(dòng)2 了解接待流程
活動(dòng)3 掌握溝通技巧
任務(wù)三 了解網(wǎng)店商品特性
活動(dòng)1 了解網(wǎng)店商品的分類情況
活動(dòng)2 熟悉網(wǎng)店商品的特性
活動(dòng)3 熟悉網(wǎng)店商品的促銷活動(dòng)
任務(wù)四 了解網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具
活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具
活動(dòng)2 熟練使用千牛工作臺(tái)
活動(dòng)3 設(shè)置常用接待語
項(xiàng)目三／售中服務(wù)技巧
任務(wù)一 了解售中客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn)
活動(dòng)1 了解售中客服的工作內(nèi)容
活動(dòng)2 了解售中客服崗位的工作職責(zé)
活動(dòng)3 了解售中客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動(dòng)4 售中客服常用語
任務(wù)二 跟單服務(wù)
活動(dòng)1 催付訂單
活動(dòng)2 確認(rèn)訂單
活動(dòng)3 發(fā)貨查件
項(xiàng)目四／售后服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)一 了解售后客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn)
活動(dòng)1 了解售后客服的工作內(nèi)容
活動(dòng)2 了解售后客服崗位的工作職責(zé)
活動(dòng)3 了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動(dòng)4 收集整理常用語
任務(wù)二 完成常規(guī)售后服務(wù)
活動(dòng)1 關(guān)懷售后客戶
活動(dòng)2 處理退換貨
活動(dòng)3 處理退款
活動(dòng)4 管理評(píng)價(jià)
任務(wù)三 了解交易糾紛的處理技巧
活動(dòng)1 了解退換貨技巧
活動(dòng)2 了解中差評(píng)處理技巧
項(xiàng)目五／綜合實(shí)訓(xùn)