服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：人·技術(shù)·戰(zhàn)略（第9版）

　　本書(shū)由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)科頂尖學(xué)術(shù)帶頭人所創(chuàng)作，是適用于全球服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典教材，首版于1991年，已出版了包括英語(yǔ)、法語(yǔ)、中文等26種版本，暢銷(xiāo)30余年經(jīng)久不衰，全球累計(jì)銷(xiāo)售超百萬(wàn)冊(cè)。本書(shū)第9版納入了最新的學(xué)術(shù)前沿、行業(yè)趨勢(shì)、技術(shù)分析以及案例。當(dāng)下知識(shí)密集型的服務(wù)經(jīng)濟(jì)越來(lái)越關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造的重要性，本書(shū)提供了如何進(jìn)行高質(zhì)量的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、激勵(lì)一線(xiàn)員工、建立并維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度、服務(wù)戰(zhàn)略的制定等方面的關(guān)鍵知識(shí)。全書(shū)內(nèi)容基于成熟的學(xué)術(shù)研究，覆蓋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)管理的關(guān)鍵領(lǐng)域，書(shū)中大量案例強(qiáng)調(diào)實(shí)際的商業(yè)管理運(yùn)用，并配有全球優(yōu)秀案例。本書(shū)適用于商學(xué)院學(xué)生，包括MBA/EMBA，以及營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐專(zhuān)家等。

　　[德]約亨•沃茨沃茨教授是新加坡國(guó)立大學(xué)（NUS）商學(xué)院副院長(zhǎng)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授。此前，沃茨教授是美國(guó)加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校和新加坡國(guó)立大學(xué)合辦的EMBA雙學(xué)位項(xiàng)目的創(chuàng)始主任，并于2002—2014年負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。2008—2013年，他擔(dān)任牛津大學(xué)賽德商學(xué)院副院士。沃茨教授博士畢業(yè)于倫敦商學(xué)院，主要研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，已發(fā)表300多篇學(xué)術(shù)文章，出版有著作《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)》《智能自動(dòng)化》《致勝服務(wù)市場(chǎng)》。沃茨教授一直活躍在管理咨詢(xún)領(lǐng)域，與埃森哲（Accenture）、理特（ADL）、畢馬威 （KPMG）等眾多國(guó)際知名的咨詢(xún)公司合作，也同時(shí)和服務(wù)業(yè)公司合作，領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶(hù)反饋系統(tǒng)等。 林宸林宸教授在加入復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院前，曾執(zhí)教于中歐國(guó)際工商學(xué)院以及美國(guó)密歇根州立大學(xué)商學(xué)院，獲得了美國(guó)埃默里大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)博士學(xué)位、新加坡國(guó)立大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)學(xué)士學(xué)位。林宸教授在復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院-高層管理教育EE、EMBA、MBA、本科開(kāi)設(shè)中英文營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)等課程并獲得教學(xué)獎(jiǎng)。林宸教授的研究領(lǐng)域?yàn)閿?shù)字營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域與社會(huì)問(wèn)題相關(guān)的實(shí)證模型，以引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行負(fù)責(zé)任的、符合ESG可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。她多次在《Marketing Science》等國(guó)際頂級(jí)學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文，并擔(dān)任2022年國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“敏捷營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)證研究”的負(fù)責(zé)人。林宸教授擔(dān)任多家海外上市公司獨(dú)董及咨詢(xún)顧問(wèn)，由此撰寫(xiě)了一系列中國(guó)情境下的全球暢銷(xiāo)哈佛案例，常年位于案例中心下載第一名，三次獲年度中國(guó)國(guó)際工商管理案例大獎(jiǎng)，六篇收錄入哈佛案例庫(kù)，被哈佛、沃頓、歐洲工商管理學(xué)院（INSEAD）等頂級(jí)商學(xué)院作為教學(xué)案例廣泛使用。2016—2022年負(fù)責(zé)培訓(xùn)亞洲商學(xué)院教師案例教學(xué)，2023年獲“全國(guó)管理案例教學(xué)精品課”獎(jiǎng)項(xiàng)。