數(shù)字化客服設(shè)計

定　價：￥69.00

作　者：	孫媛著，姜怡帆繪
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項：	客戶世界管理—運營—技能基準(zhǔn)系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302595472	出版時間：	2022-01-01	包裝：	精裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《數(shù)字化客服設(shè)計》著眼于客服視角，通過多家服務(wù)型公司的客服案例，從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撏蒲?，到大量的實踐案例，提供實用的產(chǎn)研設(shè)計和運營迭代方法，有理有據(jù)地闡述如何對客服的價值進行思考，如何重新設(shè)計客服歷程，如何利用客戶聲音幫助企業(yè)提升客戶體驗，如何讓企業(yè)將用戶體驗和價值提前與產(chǎn)品設(shè)計融合思考。企業(yè)的生態(tài)不僅包括用戶，還包括商戶、供應(yīng)商、第三方等生態(tài)參與者，他們的體驗也會影響最終用戶的體驗。本書聚焦數(shù)字化客服設(shè)計，跳出運營看服務(wù)，從設(shè)計入手提升客服體驗；找到客服與公司的關(guān)系，替客戶發(fā)聲，幫助企業(yè)改善服務(wù)。通過閱讀本書，讀者可以獲得推動企業(yè)的產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗提升的路徑和方法，領(lǐng)會客服為企業(yè)創(chuàng)造價值的奧秘。本書面向所有的服務(wù)體驗從業(yè)者、企業(yè)管理者、產(chǎn)品經(jīng)理及產(chǎn)品運營人員，以及其他對數(shù)字化客服感興趣的讀者。

作者簡介

　　孫媛美團原副總裁，CCO百人會創(chuàng)會理事，先后任職于聯(lián)想、藝龍、阿里巴巴、去哪兒網(wǎng)和美團等多家大型公司，始終精耕于服務(wù)體驗領(lǐng)域，擔(dān)任企業(yè)的服務(wù)體驗負(fù)責(zé)人;在行業(yè)中率先提出了按照“服務(wù)率”和“解決力”兩個關(guān)鍵方向，綜合提升客服的設(shè)計和管理能力的理念。

圖書目錄

第1章　數(shù)字化客服是什么 1
1.1　我們經(jīng)歷過的客服中心 2
1.2　互聯(lián)網(wǎng)時代的數(shù)字化客服 9
1.3　數(shù)字化客服體系做些什么 21
1.4　數(shù)字化客服體系框架 37
第2章　體驗推進 41
2.1　用服務(wù)率評價體驗改善工作 42
2.2　提升服務(wù)率在公司的認(rèn)知和改善意愿 56
2.3　改善體驗的典型場景和路徑 60
2.4　體驗推進工具之體驗地圖 72
2.5　體驗推進工具之作戰(zhàn)地圖 76
2.6　體驗推進工具之項目地圖 78
2.7　不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段的體驗推進 82
第3章　服務(wù)歷程設(shè)計 85
3.1　服務(wù)歷程——用戶問題的解決過程 86
3.2　服務(wù)歷程的解決力和費力度 91
3.3　服務(wù)歷程的幾個基本設(shè)計原則 98
3.4　解決力和費力度的幾種收集方式 104
第4章　場景化智能客服 108
4.1　智能客服環(huán)節(jié)的價值 109
4.2　用戶需求產(chǎn)生和場景化客服入口 111
4.3　智能服務(wù)門戶的關(guān)鍵模塊 116
4.4　智能解決力提升的7種方法 126
4.5　智能服務(wù)引擎的關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn) 138
4.6　智能客服環(huán)節(jié)中的語音智能門戶 145
4.7　智能滿意度與人工滿意度之間的差距來源 156
4.8　關(guān)鍵運營機制 158
第5章　人工解決環(huán)節(jié) 164
5.1　以共識為中心的解決流程——實時解決 166
5.2　以共識為中心的解決流程——遲滯處理 178
5.3　以共識為中心的解決流程——風(fēng)險防范 182
5.4　如何提升人工解決力 193
5.5　人工處理流程的系統(tǒng)支撐 201
5.6　人工客服主流程(示例) 207
第6章　服務(wù)歷程的復(fù)盤和持續(xù)改善 212
6.1　服務(wù)歷程的復(fù)盤 213
6.2　持續(xù)改善機制 220
6.3　持續(xù)改善案例 229
第7章　客服的生產(chǎn)力管理 237
7.1　通過運營管理提升效率 239
7.2　彈性運營能力的提升 241
7.3　服務(wù)分級分流能力 243
7.4　峰值彈性管理系統(tǒng) 244
7.5　生產(chǎn)力管理的數(shù)據(jù)建設(shè) 249
第8章　服務(wù)設(shè)計師 251
8.1　數(shù)字化客服體系組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 252
8.2　服務(wù)設(shè)計中心的職責(zé) 254
8.3　服務(wù)設(shè)計師招聘 255
8.4　服務(wù)設(shè)計師的思考能力培養(yǎng) 257
寫在最后的話 261