導游實務

第一部分 地陪導游服務
項目一 做好地陪準備工作
任務一 熟悉接待計劃
任務二 落實熟悉接待計劃
任務三 物質(zhì)準備
任務四 語言和知識儲備
任務五 形象準備
任務六 心理準備
項目二 地陪接站服務
任務一 旅游團抵達前的服務安排
任務二 旅游團抵達后的服務
任務三 赴飯店途中的服務
項目三 地陪入店服務
任務一 協(xié)助辦理住店手續(xù)
任務二 介紹飯店設施和設備的實用方法
任務三 帶領旅游團用好第一餐
任務四 宣布當日或次日的活動安排
任務五 處理旅游者入住后的各類問題
任務六 如何核對、商定日程
項目四 地陪參觀游覽服務
任務一 出發(fā)前的服務
任務二 途中導游詞的運用與工作內(nèi)容
任務三 旅游景點的導游講解
任務四 購物服務
任務五 餐飲服務
任務六 社交娛樂活動
任務七 參觀活動
任務八 返程中的工作
項目五 送站服務
任務一 送站前的服務
任務二 離店服務
任務三 送行服務
項目六 后續(xù)工作
任務一 處理遺留問題
任務二 結賬
任務三 工作匯報和總結
第二部分 全陪導游服務
項目七 全陪準備工作
任務一 素質(zhì)要求和工作要求
任務二 知識、語言、物質(zhì)、形象及心理準備
任務三 掌握團隊情況
項目八 起程服務
任務一 集合出發(fā)
任務二 首站接團服務
任務三 入住飯店服務
任務四 出發(fā)前往下一站
項目九 各站服務
任務一 抵達機場、火車站后的轉(zhuǎn)移服務
任務二 全陪和地陪的工作配合
任務三 與接待社聯(lián)絡
任務四 服務團隊旅游者，預防和處理各種事故
任務五 正確處理好監(jiān)督與協(xié)助的關系
項目十 各站轉(zhuǎn)移服務
任務一 離站準備工作
任務二 辦理離站事宜
任務三 途中的服務
項目十一 返程服務
任務一 確認返程交通票據(jù)
任務二 總結致辭
任務三 返回出發(fā)地
項目十二 善后工作
任務一 與計調(diào)人員進行工作交接
任務二 妥善處理旅游者投訴
任務三 財務結算工作
任務四 保持與團員的聯(lián)系
項目十三 出境領隊
任務一 出境前的準備工作
任務二 出中國境服務
任務三 入他國境服務
任務四 境外服務
任務五 返程服務
任務六 結束工作
第三部分 導游服務應變技能
項目十四 旅游事故處理程序
任務一 旅游事故成因及后果
任務二 漏接的預防與處理
任務三 空接的預防與處理
任務四 錯接的預防與處理
任務五 誤機（車、船）事故的預防與處理
項目十五 旅游活動計劃和日程的變更
任務一 行程縮短、延長和改變
任務二 人數(shù)的增加和減少
項目十六 旅游者物件的遺失
任務一 來華途中丟失行李
任務二 境內(nèi)丟失行李
任務三 錢包丟失
任務四 護照或其他旅行證件丟失
項目十七 旅游者走失
任務一 走失的幾種常見情形
任務二 走失的預防
任務三 旅游者走失的處理
項目十八 旅游者患病與死亡
任務一 患病的預防
任務二 旅游者患一般常見病的處理
任務三 旅游者患重病的處理
任務四 旅游者受傷的處理
任務五 旅游者死亡的處理
項目十九 旅游安全事故
任務一 治安事故防止與處理
任務二 火災事故的預防與處理
任務三 交通事故的預防與處理
任務四 自然災害事故的防范與處理
任務五 食物中毒
項目二十 旅游者在旅游過程中的越軌行為