酒店精細化管理從入門到精通

導讀 酒店精細化管理指引
一、精細化管理的概念 1
二、酒店精細化管理的必要性 1
三、實施精細化管理的路徑 2
四、實施精細化管理的保障條件 4

01 第一章　組織架構(gòu)精細化
組織架構(gòu)決定酒店的整體功能，并牽制著酒店管理的效率與效能，因此，酒店應自上而下建立推動精細化管理工作的組織結(jié)構(gòu)，合理分配人員，明確責任和權(quán)力，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
第一節(jié)　酒店組織架構(gòu)設計 6
一、組織架構(gòu)的設計理念 6
二、組織架構(gòu)的設計原則 7
三、組織架構(gòu)的設計步驟 9
相關(guān)鏈接　常見的組織架構(gòu)形式 11
四、酒店組織架構(gòu)的層次 15
五、組織架構(gòu)的設計要求 15
【范本】四星、五星級酒店組織架構(gòu)示例 16
【范本】二星、三星級酒店組織架構(gòu)示例 17
第二節(jié)　酒店部門組建 17
一、前廳部的組建 17
二、客房部的組建 19
三、餐飲部的組建 20
四、康樂部的組建 21
五、營銷部的組建 22
六、工程部的組建 23
七、安保部的組建 25
八、財務部的組建 26
九、人力資源部的組建 27
第三節(jié)　酒店崗位設置 28
一、崗位分析 28
二、人崗匹配 29
三、定崗定編 30
四、編制崗位說明書 32
【范本】前廳部各崗位說明書 33

02 第二章　目標管理精細化
精細化管理以提高企業(yè)經(jīng)營績效為目的，通過對企業(yè)戰(zhàn)略目標的細化、分解、落實，保證企業(yè)戰(zhàn)略能夠在各個環(huán)節(jié)有效貫徹并發(fā)揮作用；通過細化企業(yè)管理單元，明確管理目標，改進管理方式，確保企業(yè)管理思想高效、準確、到位地落實。
第一節(jié)　目標管理概述 40
一、目標管理的概念 40
二、引入目標管理的必要性 40
三、目標管理的推行范圍 41
四、目標管理的推行方式 41
相關(guān)鏈接　目標管理與精細化管理的關(guān)系 42
第二節(jié)　目標設定 42
一、目標的層次結(jié)構(gòu) 43
二、目標的設置步驟 43
三、戰(zhàn)略目標的設定 44
四、部門目標的設定 47
五、個人目標的設定 50
相關(guān)鏈接　員工構(gòu)思草案目標的步驟 53
第三節(jié)　目標實施 56
一、目標分解 56
二、目標控制 57
三、目標考評 58
第四節(jié)　簽訂目標管理責任書 58
一、簽訂目標管理責任書的目的 58
二、設計目標管理責任書 59
【范本】營銷部經(jīng)營目標管理責任書 60
【范本】客房部管理目標責任書 62
【范本】餐飲部經(jīng)營管理目標責任書 64
【范本】財務部管理目標責任書 68
【范本】工程部管理目標責任書 71
【范本】安保部管理目標責任書 74
【范本】人力資源部管理目標責任書 77
三、簽訂目標管理責任書的對象 79

03 第三章　過程控制精細化
酒店要通過開展過程控制精細化管理，讓全體員工準確把握和深刻領(lǐng)會過程控制精細化管理的靈魂和精髓，構(gòu)建起全員、全方位、全過程精細管理體系和長效運行機制，使精細管理機制化，培育出具有××酒店特色的“精細文化”，推進過程控制精細化管理取得實效。
第一節(jié)　建立健全的規(guī)章制度 80
一、酒店管理制度的概念 80
二、酒店管理制度的作用 80
三、酒店管理制度的特征 81
四、制定制度的基本原則 83
五、酒店管理制度的分類 84
六、制定酒店管理制度的步驟 84
七、酒店管理制度的組成 86
【范本】前廳部衛(wèi)生管理制度 86
【范本】房卡管理制度 87
【范本】客房部防盜管理制度 88
【范本】來訪人員管理制度 88
【范本】貴重餐具管理制度 89
【范本】餐飲工作人員個人衛(wèi)生管理制度 89
【范本】設備使用管理制度 90
【范本】設備保養(yǎng)制度 90
【范本】重大接待安全保衛(wèi)管理規(guī)定 91
【范本】三級消防檢查制度 92
第二節(jié)　構(gòu)建規(guī)范的流程體系 92
一、流程的認知 92
二、流程管理的概念 93
三、流程管理的價值 94
四、流程管理的最佳切入點 96
五、流程管理體系的構(gòu)建 98
六、流程梳理的步驟 101
【范本】員工請假流程梳理步驟 102
第三節(jié)　提升高效的執(zhí)行力度 105
一、什么是執(zhí)行和執(zhí)行力 105
二、執(zhí)行不力的表現(xiàn) 105
三、執(zhí)行不力的原因 106
四、提升執(zhí)行力的措施 108
五、提升執(zhí)行力的關(guān)鍵 111
第四節(jié)　建設和諧的企業(yè)文化 112
一、酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵 112
二、酒店企業(yè)文化的特征 113
三、酒店企業(yè)文化的構(gòu)成 114
四、酒店物質(zhì)文化的建設 116
五、酒店技術(shù)文化的建設 118
六、酒店精神文化的建設 120
相關(guān)鏈接　如何讓企業(yè)文化服務于企業(yè)發(fā)展 122

04 第四章　賓客服務精細化
精細化服務是新形勢下相對于傳統(tǒng)型服務的一種更為專業(yè)化、系統(tǒng)化、全面化的新型服務。酒店應著手于“精細”并著重于“服務”，以提高顧客滿意度和忠誠度為核心，提供個性化、人性化的高品質(zhì)、創(chuàng)新式服務，從而樹立良好的企業(yè)形象。
第一節(jié)　端正服務態(tài)度 123
一、員工與客人的關(guān)系 123
二、服務客人的方程式 124
三、對待客人的意識 125
相關(guān)鏈接　酒店服務的“四到位” 125
第二節(jié)　注重服務細節(jié) 127
一、親切迎接客人 127
二、記住客人的名字 128
三、DND房作業(yè)有技巧 128
四、客人有過失時要維護其自尊 130
五、以客人的視線來清潔客房 131
六、整理房間不要亂動客人東西 132
七、客人遷出的查房要悄悄進行 132
八、盡量避免延遲賬的情況出現(xiàn) 133
九、創(chuàng)造美好的最后印象 133
第三節(jié)　實現(xiàn)智能服務 134
一、自助入住機的使用 134
二、人臉識別技術(shù)的應用 136
三、智能機器人服務 138
相關(guān)鏈接　機器人服務彰顯魅力 141
四、VR/AR技術(shù)的應用 142
第四節(jié)　提供增值服務 144
一、提供增值服務的原則 144
相關(guān)鏈接　酒店常見的增值服務項目 145
二、增值服務的好處 146
三、增值服務策略 147
第五節(jié)　處理客人投訴 149
一、處理投訴的意義 149
二、客人投訴的類型 150
三、客人投訴的原因 151
四、處理投訴的原則 151
五、投訴處理程序 154
六、投訴處理技巧 155

05 第五章　績效考核精細化
管理出效益。酒店在績效考核中，如果能實施精細化管理模式，立足于“精、準、細、嚴”的核心原則，把握考核管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和指標，對影響酒店效益的關(guān)鍵要素進行嚴格控制，利用完善的考核制度，規(guī)范的考核流程，必能推進酒店可持續(xù)發(fā)展，提高競爭力。
第一節(jié)　設計績效管理體系 160
一、確定績效管理的參與者 160
二、確定合適的績效考核指標 163
三、選擇合適的考核者 168
四、確定績效考核的方法 168
五、確定績效考核的時間和周期 170
第二節(jié)　建立關(guān)鍵業(yè)績指標庫 171
一、確定關(guān)鍵成功因素 171
二、確定指標名稱 172
三、定義考核指標 172
四、確定考核周期 173
五、分級設定考核目標 173
六、確定業(yè)績考核計算方法 174
七、標明考核數(shù)據(jù)來源 174
【范本】酒店各部關(guān)鍵業(yè)績指標 175
第三節(jié)　制訂績效管理計劃 188
一、績效計劃的內(nèi)容 188
二、制訂績效計劃的準備 188
三、績效計劃的溝通 189
四、績效計劃的確認 190
第四節(jié)　開展績效管理培訓 191
一、開展績效管理培訓的目的 191
二、績效管理培訓的內(nèi)容 192
第五節(jié)　進行績效輔導 193
一、績效輔導的作用 194
二、績效輔導的要求 194
三、進行績效輔導溝通 195
第六節(jié)　實施績效考核 197
一、匯總檢查員工的相關(guān)績效數(shù)據(jù) 197
二、選擇合適的評價方法 198
三、績效反饋面談 198
第七節(jié)　應用績效考核結(jié)果 200
一、管理應用 200
二、開發(fā)個人發(fā)展計劃 201

06 第六章　成本控制精細化
在當前市場經(jīng)濟下，企業(yè)的競爭尤為激烈。酒店要想生存，除了加強產(chǎn)品開發(fā)、提升服務質(zhì)量和搶占市場外，更主要的是要加強成本控制，依靠降成本來提升企業(yè)競爭力。而精細化管理正是降低企業(yè)成本，實現(xiàn)效益最大化的主要手段和措施。
第一節(jié)　人力資源成本控制 203
一、招聘成本的降低 203
二、員工培訓成本降低 204
三、利用實習生資源降低成本 206
四、提升員工滿意率降低人力資源成本 208
第二節(jié)　采購成本控制 209
一、完善采購制度 209
二、完善預算編制 210
三、規(guī)范采購活動的工作流程 210
四、降低采購物資成本 211
第三節(jié)　客房用品成本控制 213
一、培養(yǎng)員工成本意識 213
二、客用品消費定額制定 213
三、客房用品的發(fā)放 214
四、客用品的日常管理 214
第四節(jié)　能源消耗成本控制 215
一、減少能源浪費 215
二、減少水資源使用 217
三、能源計量 219
四、節(jié)能管理與操作 220
五、設備選型與管理 223
六、節(jié)能宣傳和培訓 224
第五節(jié)　銷售與收款內(nèi)部控制 225
一、銷售與收款內(nèi)部控制的總思路 225
二、銷售與收款內(nèi)部控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 226
三、客房收入內(nèi)部控制 227
四、餐飲收入內(nèi)部控制 237
五、應收賬款的控制 242

07 第七章　安全管理精細化
安全管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，凡是安全生產(chǎn)管理先進、安全形勢穩(wěn)定、工作效率較高的單位，都是管理規(guī)范、精細的單位。因此大力推行精細化管理是促進安全管理的關(guān)鍵。
第一節(jié)　建立酒店安全體系 244
一、酒店安全的四個層面 244
二、建立安全網(wǎng)絡 245
三、進行安全檢查 246
【范本】房務部安全檢查表 247
【范本】餐飲部安全檢查表 250
【范本】工程部安全檢查表 254
四、運用監(jiān)視系統(tǒng) 256
五、安全聯(lián)防 256
第二節(jié)　客人安全控制與管理 257
一、入口控制與管理 257
二、客房安全控制與管理 258
三、客人財物保管箱安全控制與管理 259
第三節(jié)　員工的安全控制與管理 259
一、勞動保護措施 259
二、員工個人財物安全保護 260
三、員工免遭外來的侵襲控制 260
第四節(jié)　酒店財產(chǎn)安全控制與管理 261
一、員工偷盜行為的防范與控制 261
二、客人偷盜行為的防范與控制 261
【范本】旅客須知 262
三、外來人員偷盜行為的防范與控制 263
第五節(jié)　消防安全管理 263
一、設立消防組織與消防機構(gòu) 263
二、防火安全計劃與消防管理 264
三、火災應急計劃與控制和管理 265
四、火災疏散計劃與管理 266
五、滅火計劃與管理 267
第六節(jié)　應急預案管理 267
一、應急預案的內(nèi)容 267
二、編制應急預案要素 268
三、應急預案的培訓和演練 269
【范本】酒店食物中毒應急預案 270
【范本】酒店空氣傳播性疾病應急預案 271
【范本】酒店搶劫案件應急預案 272
【范本】酒店綁架人質(zhì)案件應急預案 273
【范本】酒店斗毆案件應急預案 273
【范本】酒店臺風應急預案 274
【范本】酒店發(fā)現(xiàn)爆炸物（恐嚇電話）應急預案 274
【范本】酒店停水應急預案 276
【范本】酒店地震應急預案 277

08 第八章　員工培訓精細化
開展員工培訓工作對提升酒店競爭力、凝聚力、戰(zhàn)斗力至關(guān)重要。而將精細化管理融入培訓工作中，能夠不斷完善培訓體系；探討精細化管理的具體應用，可以進一步提升員工的培訓效果與質(zhì)量。
第一節(jié)　培訓需求分析 280
一、前期準備工作 280
二、制訂培訓需求分析計劃 281
三、實施培訓需求分析計劃 281
【范本】××酒店培訓需求分析匯總表 282
四、撰寫培訓需求分析報告 285
【范本】××酒店培訓需求分析報告 285
第二節(jié)　制訂培訓計劃 289
一、明確培訓目標 289
二、設計培訓內(nèi)容 289
三、確定培訓對象 289
四、確定培訓規(guī)模 289
五、選擇培訓場所 290
六、確定培訓時間 290
七、培訓費用預算 290
八、選擇確定培訓師 290
【范本】××酒店前廳部年度培訓計劃 290
【范本】××酒店客房部年度培訓計劃 291
【范本】××酒店員工公共知識培訓計劃 294
第三節(jié)　開展培訓實施 296
一、實習生培訓管理 296
二、新員工培訓管理 297
三、員工交叉培訓管理 300
第四節(jié)　進行培訓評估 300
一、建立培訓效果信息庫 301
二、培訓前評估 301
三、培訓中評估 303
四、培訓結(jié)束后評估 304
【范本】培訓效果評估總結(jié) 305