以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競爭力

定　價：￥69.80

作　者：	趙莉敏著，張川，郭慶編
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787115536631	出版時間：	2020-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	242	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競爭力》以服務(wù)的認(rèn)知和實踐為兩條主線，從感性和理性兩個視角，相對系統(tǒng)地對酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了深入剖析，沿著“發(fā)現(xiàn)問題”“認(rèn)清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務(wù)，并為讀者提供了相應(yīng)的落地實施工具。全書共六篇十七章：分析了目前行業(yè)中普遍存在的對服務(wù)的理解和實踐的誤區(qū)，同時通過詳細(xì)的調(diào)研數(shù)據(jù)說明了不同類型酒店的顧客對服務(wù)的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務(wù)實施提供參考。除此以外，書中還引入了“關(guān)鍵時刻”的概念，對酒店服務(wù)的關(guān)鍵時刻進(jìn)行了梳理，并給出了具體的實施建議。同時，本書也闡述了如何建立酒店服務(wù)管理系統(tǒng)，包含從組織架構(gòu)的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的梳理和實施。《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競爭力》一大的特點是作者基于20余年的酒店實踐工作經(jīng)驗，通過豐富的實踐案例對書中的觀點進(jìn)行了闡述，幫助讀者真正理解“服務(wù)是什么”“服務(wù)為什么”和“服務(wù)怎么做”，因此對大部分服務(wù)行業(yè)尤其是酒店行業(yè)的管理者、員工，以及旅游酒店管理專業(yè)院校師生來說具有一定的參考意義。

作者簡介

　　張川：美團點評高級副總裁郭慶：中國飯店協(xié)會副會長，美團點評副總裁趙莉敏：香港理工大學(xué)酒店與旅游管理學(xué)院博士生，北京和泰智研管理咨詢有限公司總經(jīng)理，國家一級企業(yè)人力資源管理人員，國家一級企業(yè)培訓(xùn)師

圖書目錄

第一篇關(guān)于酒店服務(wù)的那些“坑”

第一章對酒店服務(wù)的認(rèn)識“坑” / 002
酒店服務(wù)好，業(yè)績真會高嗎 / 002
“賓客永遠(yuǎn)是對的”是對的嗎 / 004
最不受歡迎的投訴賓客，到底是誰 / 010
我們?yōu)槭裁匆狼?/ 015
賓客素質(zhì)差，怪我嗎 / 018
知名度越高，真的越好嗎 / 021
常來的，就是滿意的嗎 / 024
客戶體驗等于酒店品質(zhì)嗎 / 028

第二章做酒店服務(wù)的實施“坑” / 033
員工不急領(lǐng)導(dǎo)急，怎么辦 / 033
可做可不做，您說做不做 / 037
人這么少，服務(wù)肯定好不了 / 039
“失寵”的SOP，到底要不要 / 044
酒店服務(wù)的“法”與“情” / 047

第二篇酒店服務(wù)與經(jīng)營之間的關(guān)系

第三章　智能時代，酒店的服務(wù)會消失嗎 / 056
智能時代對酒店業(yè)的沖擊 / 056
酒店業(yè)的兩個極端走向 / 057

第四章　這些酒店，為什么受歡迎 / 059
西湖國賓館：“百尺竿頭”的思考 / 059
金海灣大酒店：從“物有所值”到“物超所值” / 063
嘉萊特精典國際酒店：“嘉”文化和“家”文化 / 067
時光漫步酒店：與您，在有緣相見的時光中漫步 / 070
金島大酒店：雖然小，但有“料” / 073
有戲電影酒店：另類酒店的“服務(wù)觀” / 076

第五章　酒店服務(wù)與業(yè)績提升 / 079
好服務(wù)必然帶來好收益 / 079
服務(wù)帶來的不只是錢 / 081
那些年的“變”與“不變” / 083

第三篇對酒店服務(wù)的理性分析

第六章 “數(shù)”說不同類型酒店賓客眼中的“好服務(wù)” / 086
對調(diào)研情況的說明 / 086
高端豪華酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 088
中端商務(wù)酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 092
經(jīng)濟型酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 094
主題/ 民宿酒店賓客心目中的“好服務(wù)” / 097

第七章　繞到酒店服務(wù)的背后 / 101
賓客為什么會不滿意 / 101
甲之蜜糖，乙之砒霜 / 103

第八章　酒店服務(wù)的三重境界 / 106
酒店服務(wù)境界第一重—安全與清潔 / 106
酒店服務(wù)境界第二重—態(tài)度與速度 / 110
酒店服務(wù)境界第三重—同理心 / 113

第四篇酒店服務(wù)的關(guān)鍵時刻與服務(wù)細(xì)則

第九章　酒店服務(wù)的“綠線”與“紅線” / 124
多多益善的服務(wù)“綠線” / 124
不可逾越的服務(wù)“紅線” / 129

第十章　“芳香之旅” / 135
吳先生的“芳香之旅” / 135
“芳香之旅”背后的秘密 / 138

第十一章　酒店服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”與實施細(xì)則 / 142
什么是“服務(wù)接觸”與“關(guān)鍵時刻” / 142
酒店服務(wù)的20 個關(guān)鍵時刻 / 145
酒店主要面客部門（前廳、客房、餐飲）的關(guān)鍵時刻和服務(wù)接觸點 / 146

第五篇酒店服務(wù)管理系統(tǒng)

第十二章　組織架構(gòu)是服務(wù)水準(zhǔn)的基石 / 154
組織架構(gòu)不只是一張圖 / 154
工作職責(zé)不只是一個概念 / 158
工作流程不只是一條線 / 162

第十三章　SOP 是服務(wù)水準(zhǔn)的保證 / 166
理解SOP / 167
制定SOP / 175
傳遞SOP / 178
實施SOP / 181
優(yōu)化SOP / 181

第十四章　巧用工具為您保駕護(hù)航 / 183
換不換床單，誰說了算 / 183
酒店智慧管控系統(tǒng)的優(yōu)勢 / 185
那些您完全可以使用的工具 / 187

第十五章　員工的服務(wù)意識，怎么培養(yǎng) / 195
說培訓(xùn)，何為培訓(xùn) / 195
說培訓(xùn)，到底培訓(xùn)什么 / 197
淺析培訓(xùn)體系 / 200

第十六章　酒店服務(wù)好不好，誰說了算 / 205
酒店品質(zhì)診斷模型 / 205
基于品質(zhì)診斷結(jié)果的獎懲機制 / 213

終結(jié)篇寫給最愛的人

第十七章　賓客、員工與管理者 / 216
寫給酒店賓客—安琪 / 216
寫給酒店員工（一）：我們?yōu)槭裁匆鼍频耆?/ 218
寫給酒店員工（二）：我們要做什么樣的酒店人 / 221
寫給酒店管理者—您給的，遠(yuǎn)比您知道的多 / 225

后記服務(wù)背后的秘密 / 229

附錄酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分 / 232