好服務源自好管理

定　價：￥59.00

作　者：	[徳] 馬庫斯-魏德納著，高懌愷譯
出版社：	中信出版集團
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787521702279	出版時間：	2019-05-01	包裝：	平裝
開本：	16-6開	頁數(shù)：	255	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　很多企業(yè)都有很好的服務，但是服務僅僅好是遠遠不夠的，員工狀態(tài)不好，顧客也會遭殃，企業(yè)對自身經(jīng)驗的滿足可能會造成服務的荒漠。服務是一種生活品質(zhì)，而服務質(zhì)量要有明確的標準，只有企業(yè)中的每個人都知道自己的職責所在，才能產(chǎn)生快樂和動力——這些是通過對任務的充分掌控和客戶的積極反饋而實現(xiàn)的。馬庫斯？魏德納在《好服務源自好管理：解密德國服務背后的標準化管理之道》一書中展示了，服務是怎樣在企業(yè)中對質(zhì)量管理產(chǎn)生影響的。他用大量的例子論證了系統(tǒng)的質(zhì)量管理在服務型企業(yè)中是如何扎根、運用和不斷發(fā)展的。本書是一本結構清晰的服務質(zhì)量管理入門手冊，大量的例子、服務的故事和訪談也使得本書易于理解和更加有趣。

作者簡介

　　馬庫斯？魏德納（Markus F. Weidner）是一位作家、企業(yè)家、演說家，以及富有激情的導師。在談到“質(zhì)量能夠帶來喜悅”時，他是當仁不讓的專家。他的關于質(zhì)量以及服務管理方面的經(jīng)驗來自其常年在酒店業(yè)、活動策劃以及培訓行業(yè)的反復實踐。他開辦了兩家大型酒店，而后建立起一家國際咨詢公司。他是企業(yè)價值觀、明確的服務準則以及透明管理文化的倡導者，他的座右銘是：價值觀創(chuàng)造價值。

圖書目錄

引言：服務質(zhì)量分六步走 … 001
什么是服務質(zhì)量？ … 005
優(yōu)質(zhì)的服務：一個帶有兩個未知數(shù)的等式 … 010
概覽：如何分六步走來達到更好的服務質(zhì)量 … 020
服務質(zhì)量，或者說：什么才是真正相關的服務？
對話薩賓娜?胡布納和卡斯滕?拉特… 023

第一步：價值觀反饋 … 031
為什么談價值觀？有哪些價值觀？ … 035
“質(zhì)量”的價值 … 041
落實價值觀，做出價值榜樣，溝通價值觀 … 046
要點一覽——價值觀 … 052
以價值觀為導向的企業(yè)管理
對話瓦爾特?約赫曼博士 … 053

第二步：建立起合適的團隊 … 059
為什么說員工本身比他們的專業(yè)資質(zhì)重要？ … 064
雇用并培訓員工 … 076
領導質(zhì)量及服務質(zhì)量 … 081
要點一覽——團隊 … 086
找到有正確生活動機的人
對話馬庫斯?布蘭德 … 087

第三步：定義并管理工作標準及流程 … 093
到底什么是“工作標準”和“流程”？ … 098
常見的對質(zhì)量管理的批評 … 110
質(zhì)量管理和服務質(zhì)量 … 114
引進一套質(zhì)量管理體系 … 119
要點一覽——工作標準和流程 … 131
通過清晰的標準來提供卓越的服務
對話約爾格?希夫曼 … 132

第四步：給員工提供服務——質(zhì)量手冊 … 137
給公司的一份說明書 … 141
該用哪一種系統(tǒng)？—— 痛苦的抉擇？ … 150
大眾的慣性——員工如何參與 … 154
要點一覽——質(zhì)量手冊 … 156
orgavision®在一家150人的企業(yè)中的應用
對話斯文?弗萊克以及伍爾夫?萊恩哈特 … 157

第五步：給予并獲得反饋 … 165
知道你的客戶想要什么嗎？ … 170
在企業(yè)中形成一種反饋文化 … 184
要點一覽——反饋 … 192
員工股指：給員工的反饋
對話克勞斯?科布耀及馬庫斯?威斯曼 … 193
將認證作為反饋工具
對話邁克爾?維普勒 … 200
來自客戶的反饋
對話赫爾格?萊澤維茨 … 204

第六步：推進創(chuàng)新 … 209
“更快的馬”以及其他創(chuàng)新 … 214
發(fā)展并落實創(chuàng)新 … 222
要點一覽——創(chuàng)新 … 229
創(chuàng)新是可以學習的嗎？
對話烏爾里希?懷恩貝格教授 … 230
創(chuàng)新在活動領域的運作
對話約阿希姆?庫尼希 … 234

讓Qnigge®檢驗清單提升企業(yè)的服務質(zhì)量 … 239
Qnigge®為企業(yè)帶來質(zhì)量管理的喜悅 … 247
參考文獻 … 251
致謝 … 255