回話的藝術(shù)：回話模板+微動(dòng)作

回話的意義：回話讓溝通得以延續(xù)
積極的回話讓溝通更融洽 2
正確的回話讓談話得以延續(xù) 7
以問(wèn)代答占據(jù)主動(dòng) 11
漸進(jìn)式回話贏得人心 15
回話的原則：不可不知的四大回話原則
真實(shí)原則：有一說(shuō)一，別虛構(gòu)也別說(shuō)謊 20
直接原則：明確回答，別顧左右而言他 24
具體原則：詳略得當(dāng)，別模棱兩可或刻意隱瞞 28
適量原則：用好“三點(diǎn)法則”，把握回話的“量” 32
回話前分析：3秒之內(nèi)分析對(duì)方的話
先搞清楚對(duì)方提出的問(wèn)題 36
分析動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出對(duì)方的話外音 40
有時(shí)傾聽(tīng)比開(kāi)口更有效 44
依對(duì)方的性格選擇回話方式 48
回話要考慮對(duì)方的知識(shí)水平 52
回話要尊重對(duì)方的身份 56
回話要注意場(chǎng)合和環(huán)境 60
回話的準(zhǔn)備：在心里擬訂計(jì)劃書(shū)
像準(zhǔn)備彈藥一樣準(zhǔn)備回話 66
先說(shuō)什么，后說(shuō)什么？這是回話的邏輯 70
直奔主題VS閑話鋪墊 74
直接表達(dá)VS婉言相告 78
好消息VS壞消息 82
結(jié)果VS過(guò)程 86
大事化小VS小事化大 90
回話的技巧：感染力與吸引力的結(jié)合
列數(shù)字，具體有力最能說(shuō)服人 96
用對(duì)比，準(zhǔn)確傳達(dá)利害關(guān)系 100
打比方，讓深?yuàn)W變得通俗 103
作比喻，把平常話說(shuō)得更形象 107
玩笑話，讓輕松感油然而生 111
玩幽默，讓大白話變得有深度 115
好收尾，給交談畫(huà)上圓滿句號(hào) 120
回話的關(guān)鍵：重點(diǎn)的一句話和重要的一些話
拋出關(guān)鍵詞，一開(kāi)口就抓住對(duì)方的心 126
一句話協(xié)商，給異議準(zhǔn)備足夠的余地 130
轉(zhuǎn)變思維，換個(gè)角度回話 134
隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)問(wèn)題的現(xiàn)狀和實(shí)質(zhì)來(lái)回話 138
殊途同歸，別忘了你的立場(chǎng) 142
特殊的問(wèn)題：有針對(duì)性的回話搞定“特殊”問(wèn)題
面對(duì)擅長(zhǎng)的問(wèn)題——賣弄聰明“死”得快 148
面對(duì)尷尬的問(wèn)題——即使拒絕也別讓對(duì)方難堪 153
面對(duì)不懂的問(wèn)題——坦然告知，不知為不知 157
面對(duì)上司的提問(wèn)——尊重對(duì)方，簡(jiǎn)單明確 161
面對(duì)答不上來(lái)的問(wèn)題——轉(zhuǎn)移話題，另起爐灶 165
面對(duì)攻擊性的話語(yǔ)——保持冷靜，借力打力 169
非語(yǔ)言溝通：比聲音重要10倍
肢體語(yǔ)言：小心動(dòng)作“出賣”你 174
掌控聲音：控制好你回話的音量 178
注意語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)不同，回話效果相差甚遠(yuǎn) 182
把握語(yǔ)速：因人而異，保持最佳語(yǔ)速 186
眼神交流：眼睛也會(huì)說(shuō)話 190
保持微笑：笑容是錦上添花 194
情感認(rèn)同：不只是冰冷地回話 198
察言觀色：隨時(shí)調(diào)整你的回話 202
思維控制術(shù)：不是被動(dòng)回話，而要掌控溝通
回話軟硬：取決于你的感情色彩 208
無(wú)效回話：“打哈哈”也有好效果 213
用好停頓：讓句意來(lái)個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎 218
制造懸念：給人思考的余地 223
以退為進(jìn)：先認(rèn)同對(duì)方，再回敬對(duì)方 228
圍魏救趙：反客為主，變答為問(wèn) 232
系鈴自解：繞個(gè)圈子，讓對(duì)方去體會(huì) 235
點(diǎn)到即止：得饒人處且饒人 239
書(shū)面回話：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，玩轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)交流
速度：沒(méi)有什么比及時(shí)反饋更重要 244
對(duì)應(yīng)：如果可以，應(yīng)有問(wèn)必答 248
稱呼：恰當(dāng)稱呼拉近彼此距離 251
人稱：讓每一句回話都有所指向 254
誠(chéng)信：約定的時(shí)間一定要準(zhǔn)時(shí) 258
明確：回復(fù)電子郵件要簡(jiǎn)潔明了 262