服務(wù)外包管理

第1章 服務(wù)外包管理基礎(chǔ)
1.1 管理及服務(wù)外包
1.1.1 管理內(nèi)涵
1.1.2 服務(wù)外包及其發(fā)展
1.2 管理基本原理
1.2.1 管理職能
1.2.2 管理方法
1.2.3 管理理念
1.3 服務(wù)外包管理基本內(nèi)容
1.3.1 服務(wù)外包管理主要環(huán)節(jié)：接包商的角度
1.3.2 服務(wù)外包管理主要階段：發(fā)包商角度
1.3.3 案例分析
復(fù)習思考題
第2章 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
2.1 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理概述
2.1.1 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程定義
2.1.2 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
2.1.3 開展服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理的意義
2.2 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
2.2.1 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的目的和目標
2.2.2 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的原則
2.2.3 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的方法
2.2.4 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的步驟
2.3 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計
2.4 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的實施
2.4.1 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行
2.4.2 服務(wù)外包接發(fā)包方關(guān)系管理
2.4.3 服務(wù)外包軟硬件環(huán)境管理
2.5 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程檢查和優(yōu)化
2.5.1 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程檢查
2.5.2 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
2.6 案例分析
復(fù)習思考題
第3章 服務(wù)外包企業(yè)項目管理
3.1 服務(wù)外包項目管理概述
3.1.1 服務(wù)外包項目概述
3.1.2 項目管理
3.1.3 服務(wù)外包企業(yè)的項目管理
3.2 服務(wù)外包項目的投標管理
3.2.1 項目招標投標概述
3.2.2 服務(wù)外包項目投標程序
3.2.3 項目投標文件的編制
3.2.4 項目投標報價
3.2.5 案例分析
3.3 服務(wù)外包項目人力資源管理與溝通管理
3.3.1 項目人力資源管理概述
3.3.2 項目經(jīng)理
3.3.3 服務(wù)外包項目團隊
3.3.4 服務(wù)外包項目溝通管理
3.4 服務(wù)外包項目進度管理
3.4.1 服務(wù)外包項目進度管理的內(nèi)容
3.4.2 服務(wù)外包項目進度計劃的編制
3.4.3 服務(wù)外包項目進度控制
3.4.4 案例分析
3.5 服務(wù)外包項目成本管理
3.5.1 服務(wù)外包項目成本管理概述
3.5.2 服務(wù)外包項目成本估算
3.5.3 服務(wù)外包項目成本預(yù)算
3.5.4 服務(wù)外包項目成本控制
3.6 服務(wù)外包項目的信息化管理
3.6.1 項目管理信息化概述
3.6.2 項目管理信息系統(tǒng)
3.6.3 項目管理軟件
復(fù)習思考題
第4章 服務(wù)外包質(zhì)量管理
4.1 服務(wù)外包質(zhì)量管理概述
4.1.1 服務(wù)外包質(zhì)量管理
4.1.2 服務(wù)外包質(zhì)量管理的內(nèi)容
4.2 服務(wù)外包質(zhì)量管理標準
4.2.1 ISO 9001：2008版標準
4.2.2 CMMI質(zhì)量認證
4.3 服務(wù)外包質(zhì)量控制與保證
4.3.1 服務(wù)外包質(zhì)量控制
4.3.2 服務(wù)外包質(zhì)量保證
4.3.3 服務(wù)外包質(zhì)量改進
4.4 服務(wù)外包項目質(zhì)量管理
4.4.1 服務(wù)外包項目質(zhì)量管理概述
4.4.2 軟件外包項目質(zhì)量管理
4.4.3 服務(wù)外包項目的質(zhì)量控制
4.5 案例分析
復(fù)習思考題
第5章 服務(wù)外包項目風險管理
5.1 服務(wù)外包項目風險管理概述
5.1.1 服務(wù)外包項目風險及其分類
5.1.2 服務(wù)外包項目風險管理的概念及內(nèi)涵
5.1.3 服務(wù)外包項目風險管理的原則
5.1.4 服務(wù)外包項目風險管理過程
5.2 服務(wù)外包項目風險識別
5.2.1 服務(wù)外包項目風險識別概述
5.2.2 服務(wù)外包項目風險因素
5.2.3 服務(wù)外包項目風險識別過程
5.2.4 服務(wù)外包項目風險識別方法
5.2.5 服務(wù)外包項目風險識別結(jié)果
5.3 服務(wù)外包項目風險評價
5.3.1 服務(wù)外包項目風險評價概述
5.3.2 服務(wù)外包項目風險定性分析
5.3.3 服務(wù)外包項目風險定量分析
5.4 服務(wù)外包項目風險應(yīng)對計劃
5.4.1 服務(wù)外包項目風險應(yīng)對計劃的概念
5.4.2 制訂服務(wù)外包項目風險應(yīng)對計劃的依據(jù)
5.4.3 服務(wù)外包項目風險應(yīng)對的方法和策略
5.4.4 服務(wù)外包項目風險應(yīng)對計劃的成果
5.5 服務(wù)外包項目風險監(jiān)控
5.5.1 服務(wù)外包項目風險監(jiān)控的概念
5.5.2 服務(wù)外包項目風險監(jiān)控的內(nèi)容
5.5.3 服務(wù)外包項目風險監(jiān)控目標
5.5.4 服務(wù)外包項目風險監(jiān)控時機
5.5.5 服務(wù)外包項目風險監(jiān)控方法
5.5.6 服務(wù)外包項目風險監(jiān)控環(huán)節(jié)
5.6 案例討論
復(fù)習思考題
第6章 服務(wù)外包人力資源管理
6.1 人力資源管理概述
6.1.1 服務(wù)外包企業(yè)人力資源及其特征
6.1.2 服務(wù)外包企業(yè)的人力資源管理
6.2 服務(wù)外包企業(yè)的職位分析
6.3 服務(wù)外包企業(yè)的人力資源規(guī)劃
6.3.1 市場環(huán)境分析
6.3.2 人力資源需求預(yù)測
6.3.3 人力資源供給分析
6.3.4 落實人力資源規(guī)劃的措施
6.4 員工招聘與甄選
6.4.1 吸引人員應(yīng)聘
6.4.2 制訂招聘計劃
6.4.3 內(nèi)部招聘和外部招聘
6.4.4 員工甄選
6.5 員工培訓(xùn)與開發(fā)
6.5.1 培訓(xùn)的分類
6.5.2 培訓(xùn)體系建設(shè)
6.5.3 培訓(xùn)實施
6.5.4 培訓(xùn)效果的評估和反饋
6.6 服務(wù)外包企業(yè)的績效管理
6.6.1 績效管理的目標
6.6.2 績效管理的過程
6.7 服務(wù)外包企業(yè)的薪酬管理
6.7.1 員工的薪酬管理
6.7.2 高端人才的薪酬管理
復(fù)習思考題
第7章 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理
7.1 服務(wù)外包企業(yè)的客戶關(guān)系管理概述
7.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
7.1.2 客戶關(guān)系管理的作用
7.1.3 服務(wù)外包企業(yè)的客戶關(guān)系管理
7.1.4 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
7.2 服務(wù)外包企業(yè)的客戶滿意度管理
7.2.1 服務(wù)外包企業(yè)的客戶滿意度
7.2.2 服務(wù)外包企業(yè)客戶滿意度的管理步驟
7.2.3 服務(wù)外包企業(yè)客戶滿意度的管理模型
7.3 服務(wù)外包企業(yè)的客戶忠誠度管理
7.3.1 客戶（發(fā)包商）忠誠度的含義
7.3.2 服務(wù)外包企業(yè)客戶忠誠度的價值
7.3.3 服務(wù)外包企業(yè)客戶忠誠度的管理原則
7.4 服務(wù)外包企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)
7.4.1 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能
7.4.2 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
7.4.3 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型
7.4.4 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運作步驟
復(fù)習思考題
第8章 IT服務(wù)外包項目管理
8.1 IT服務(wù)外包項目管理概述
8.1.1 IT服務(wù)外包的主要類別
8.1.2 IT服務(wù)外包項目的特點
8.1.3 IT服務(wù)外包項目管理的基本內(nèi)涵
8.2 IT服務(wù)外包項目進度與質(zhì)量的控制
8.3 IT服務(wù)外包項目流程運轉(zhuǎn)過程中需要注意的問題
8.4 IT服務(wù)外包項目管理實施
8.5 案例分析
復(fù)習思考題
第9章 金融服務(wù)外包項目管理
9.1 金融服務(wù)外包的管理基礎(chǔ)
9.2 金融服務(wù)外包BPO項目管理
9.2.1 金融服務(wù)BPO項目管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
9.2.2 金融服務(wù)BPO項目的流程管理
9.2.3 金融服務(wù)BPO項目的拓展管理
9.2.4 金融服務(wù)BPO項目的成本管理
9.3 金融服務(wù)KPO項目管理
9.3.1 金融服務(wù)KPO項目的挑戰(zhàn)
9.3.2 金融服務(wù)KPO項目的管理策略
9.3.3 金融服務(wù)KPO項目的流程管理
9.4 金融服務(wù)外包項目的風險管理
9.4.1 金融服務(wù)外包風險識別
9.4.2 金融服務(wù)外包風險評估
9.4.3 金融服務(wù)外包風險規(guī)避與監(jiān)管
復(fù)習思考題
參考文獻