呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練

定　價：￥35.00

作　者：	曹明元，華唐教育編
出版社：	高等教育出版社
叢編項：	職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材
標(biāo)　簽：	管理商務(wù)實務(wù)

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ISBN：	9787040392975	出版時間：	2014-03-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	246	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》是職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》是根據(jù)對呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的典型工作任務(wù)及崗位能力的需求分析，并基于行動領(lǐng)域向?qū)W習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換的職業(yè)教育課程開發(fā)方案，按照項目課程的開發(fā)方法編寫而成?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》以呼叫中心實際的工作需求為導(dǎo)向，通過對呼入業(yè)務(wù)處理中的工作項目和任務(wù)進(jìn)行分解，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程的過程中熟悉呼入業(yè)務(wù)的實際工作過程，掌握呼入業(yè)務(wù)處理所需要的知識，并培養(yǎng)相應(yīng)的職業(yè)能力?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》主要內(nèi)容分為兩部分：第一部分包括項目1～項目5，主要介紹呼叫中心呼入業(yè)務(wù)受理，包括了解呼叫中心呼入業(yè)務(wù)、電話咨詢業(yè)務(wù)受理、訂單業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù)受理、客戶投訴業(yè)務(wù)受理；第二部分，即項目6，介紹呼叫中心呼入業(yè)務(wù)管理（中職選修），包括客戶投訴管理、話術(shù)編輯和管理以及業(yè)務(wù)流程制定和管理等內(nèi)容?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》可作為職業(yè)院校“客戶信息服務(wù)”及“呼叫中心服務(wù)與管理”專業(yè)相關(guān)課程的教材，也可以作為各類呼叫中心的員工培訓(xùn)教材或相關(guān)培訓(xùn)班的教材。

作者簡介

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圖書目錄

項目1 了解呼叫中心呼入業(yè)務(wù)
任務(wù)1.1 了解呼叫中心的主要呼入業(yè)務(wù)類型
任務(wù)1.2 了解呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的流程
項目2 電話咨詢業(yè)務(wù)受理
任務(wù)2.1 了解電話咨詢業(yè)務(wù)
任務(wù)2.2 設(shè)計和編寫電話咨詢話術(shù)
任務(wù)2.3 受理電話咨詢業(yè)務(wù)
ccss情景實訓(xùn)——中國銀行電話咨詢業(yè)務(wù)受理
項目3 訂單業(yè)務(wù)受理
任務(wù)3.1 了解訂單業(yè)務(wù)
任務(wù)3.2 受理訂單業(yè)務(wù)
ccss情景實訓(xùn)-訂單查詢業(yè)務(wù)受理
項目4 網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù)受理
任務(wù)4.1 了解網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù)
任務(wù)42掌握網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的禮儀與技巧
任務(wù)4.3 受理網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù)
ccss情景實訓(xùn)一網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù)受理
項目5 客戶投訴業(yè)務(wù)受理
任務(wù)5.1 分析客戶投訴的原因
任務(wù)5.2 提供合理的解決方案
任務(wù)5.3 鞏固客戶關(guān)系
ccss情景實訓(xùn)——客戶投訴業(yè)務(wù)受理
項目6 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)管理（中職選修）
任務(wù)6.1 客戶投訴管理
任務(wù)6.2 話術(shù)編輯和管理
任務(wù)6.3 業(yè)務(wù)流程制定和管理
附錄呼叫中心模擬系統(tǒng)（CCSS）簡介