民航服務(wù)心理學(xué)

第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述
第一節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和研究原則
第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義和研究方法
第二章 民航旅客的需要
第一節(jié) 需要概述
第二節(jié) 民航旅客的需要
第三章 民航旅客的知覺
第一節(jié) 知覺的基本原理
第二節(jié) 影響旅客知覺的因素
第三節(jié) 旅客的社會(huì)知覺
第四章 民航旅客的個(gè)性差異
第一節(jié) 個(gè)性概述
第二節(jié) 氣質(zhì)差異
第三節(jié) 性格差異
第五章 民航旅客的情緒情感
第一節(jié) 情緒情感概述
第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素
第六章 民航旅客的態(tài)度
第一節(jié) 態(tài)度概述
第二節(jié) 態(tài)度與行為的關(guān)系
第三節(jié) 服務(wù)交往中的態(tài)度改變
第七章 與民航旅客的人際交往
第一節(jié) 民航服務(wù)人際溝通概述
第二節(jié) 如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往
第八章 民航服務(wù)過程中的旅客群體心理
第一節(jié) 群體概述
第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的旅客群體理論
第九章 民航旅客投訴心理
第一節(jié) 旅客投訴心理
第二節(jié) 正確對(duì)待旅客投訴
第三節(jié) 處理旅客投訴的一般步驟
第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
第一節(jié) 航班延誤與取消的應(yīng)對(duì)
第二節(jié) 其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
第十一章 民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)
第一節(jié) 民航服務(wù)人員的性格特征要求
第二節(jié) 民航服務(wù)人員的氣質(zhì)特征要求
第三節(jié) 民航服務(wù)人員的能力要求
第四節(jié) 民航服務(wù)人員的情感特征要求
第五節(jié) 民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)要求
第十二章 企業(yè)員工心理健康管理
第一節(jié) 心理健康概述
第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi)
第三節(jié) 情緒管理
第四節(jié) 工作壓力管理
第五節(jié) 如何維護(hù)員工的心理健康
參考文獻(xiàn)