客服服務與管理

模塊一 客房服務入門 項目一 客房產(chǎn)品識別 任務1 常見客房類型識別 任務2 特色客房類型識別 任務3 客房功能區(qū)劃分 任務4 客用設備及用品識別 項目二 客房部認知 任務1 客房部業(yè)務認知 任務2 客房部架構認知 項目三 洗衣房認知 任務1 洗衣房設備識別 任務2 洗滌劑識別 項目四 布件房認知 任務1 布件房的認識 任務2 布件領取及存放   模塊二 客房清掃服務 項目一 清掃前的準備 任務1 清掃前的技術準備 任務2 清掃前的預備工作 項目二 客房鋪床 任務客房鋪床 項目三 走客房的清潔整理 任務1 衛(wèi)生間清潔 任務2 房間的清掃 項目四 住客房的清掃 任務1 住客房的日常清掃 任務2 夜床服務   模塊三 客房樓層服務 項目一 客人抵店服務 任務1 迎客準備 任務2 迎接客人人住 項目二 客人住店服務 任務1 小酒吧服務 任務2 洗衣服務 任務3 會客服務 任務4 借用物品服務 任務5 委托代辦服務 項目三 客人離店服務 任務1 送客服務 任務2 客人遺留物品的處理   模塊四 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) 項目一 各種材質表面的清潔保養(yǎng) 任務1 常規(guī)清潔器具及清潔劑識別 任務2 地毯清洗 任務3 大理石地面的保養(yǎng) 項目二 常見家具的清潔保養(yǎng) 任務1 常見家具材質的認知 任務2 木質家具的保養(yǎng)   模塊五 客房服務質量提升 項目一 不同類型客人的接待 任務1 不同類型客人的接待 任務2 VIP客人的接待 任務3 特殊情況的處理 項目二 客房清潔質量控制 任務l客房清潔質量的檢查 任務2 計劃衛(wèi)生的安排與檢查   模塊六 客房管理 項目一 部門業(yè)務溝通 任務1 客房部與其他部門的業(yè)務溝通 任務2 客房部與前廳部的業(yè)務溝通 項目二 客房部物資管理 任務1 客房用品的管理 任務2 客房設備的管理 項目三 客房部人員管理 任務1 客房部的編制定員 任務2 客房人員的管理 參考文獻