IT服務管理

第1章　概述　
1.1　IT服務管理的產生和發(fā)展　
1.1.1　IT服務管理的產生背景　
1.1.2　IT服務管理產生的必然性　
1.1.3　IT服務管理的發(fā)展過程　
1.2　IT服務管理的定義和范圍　
1.2.1　IT服務管理的定義　
1.2.2　IT服務管理的核心思想　
1.2.3　IT服務管理的基本原理　
1.2.4　IT服務管理的范圍　
1.3　IT服務管理的價值　
1.3.1　商業(yè)價值　
1.3.2　財務價值　
1.3.3　員工利益　
1.3.4　創(chuàng)新價值　
1.3.5　價值鏈再造　
1.3.6　卡位價值鏈　
1.4　IT服務管理與企業(yè)信息化　
1.4.1　信息化面臨的困境　
1.4.2　IT服務管理的作用　
1.5　IT服務管理的發(fā)展現(xiàn)狀　
1.5.1　IT服務管理的研究成果　
1.5.2　國外現(xiàn)狀　
1.5.3　國內現(xiàn)狀　
討論與習題　 第2章　IT服務管理基礎知識　
2.1　服務管理概述　
2.1.1　傳統(tǒng)質量控制方法　
2.1.2　什么是服務管理？　
2.1.3　服務管理的特征　
2.1.4　服務利潤鏈的應用　
2.1.5　服務三角形的應用　
2.2　服務質量控制　
2.2.1　服務質量的概述　
2.2.2　服務質量的要素　
2.2.3　服務質量的差距模型　
2.2.4　服務質量的測定　
2.3　流程和流程管理　
2.3.1　流程概述　
2.3.2　服務流程模型　
2.3.3　流程的規(guī)模和范圍　
2.4　IT服務管理的最佳實踐　
2.4.1　最佳實踐的概念　
2.4.2　最佳實踐的結晶：ITIL　
2.5　IT服務管理工具　
2.5.1　為什么需要服務管理工具？　
2.5.2　服務管理工具不是萬能的　
2.5.3　IT服務管理工具的分類　
2.5.4　IT服務管理工具軟件　
討論與習題　 第3章　ITIL理論基礎　
3.1　ITIL概述　
3.2　ITIL v2——以流程為中心　
3.2.1　服務臺　
3.2.2　IT服務支持管理　
3.2.3　IT服務交付管理　
3.3　ITIL v3——基于服務生命周期　
3.3.1　ITIL v3的體系結構　
3.3.2　服務生命周期框架　
3.4　ITIL v2與v3的關系　
討論與習題　 第4章　基于服務生命周期的IT服務管理　
4.1　概述　
4.2　IT服務戰(zhàn)略　
4.2.1　IT服務戰(zhàn)略的意義　
4.2.2　IT服務戰(zhàn)略的形成過程　
4.2.3　IT服務戰(zhàn)略的要點　
4.2.4　CIO的作用及其要求　
4.3　IT服務設計　
4.3.1　IT服務設計概述　
4.3.2　IT服務設計過程　
4.3.3　服務目錄管理　
4.3.4　服務級別管理　
4.3.5　能力管理　
4.3.6　可用性管理　
4.3.7　IT服務連續(xù)性管理　
4.3.8　信息安全管理　
4.3.9　供應商管理　
4.4　IT服務轉換　
4.4.1　規(guī)劃與支持　
4.4.2　變更管理　
4.4.3　服務資產和配置管理　
4.4.4　發(fā)布與部署管理　
4.4.5　服務檢查與測試　
4.4.6　評價　
4.4.7　知識管理　
4.5　IT服務運營　
4.5.1　事件管理　
4.5.2　事故管理　
4.5.3　請求實現(xiàn)　
4.5.4　問題管理　
4.5.5　訪問管理　
4.5.6　生命周期流程的其他運作活動　
4.6　IT服務持續(xù)改進　
4.6.1　七步法改進流程　
4.6.2　服務報告　
4.6.3　方法和技巧　
討論與習題　 第5章　IT服務管理的標準　
5.1　概述　
5.2　ISO20000與ITIL比較　
5.3　ITIL認證　
5.3.1　ITIL認證體系運行機構　
5.3.2　ITIL證書的類型　
5.3.3　獲取ITIL認證的條件　
5.3.4　ITIL證書頒發(fā)的3個層次　
5.3.5　如何參加ITIL認證考試　
5.3.6　ITIL認證推薦教材　
5.4　ISO20000認證　
5.4.1　認證準備工作　
5.4.2　認證方案制定　
5.4.3　ISO20000認證實施效益　
5.5　信息技術服務標準　
5.5.1　ITSS簡介　
5.5.2　ITSS標準全景圖　
5.5.3　ITSS與相關標準對照　
討論與習題　 第6章　IT服務管理的實施　
6.1　現(xiàn)狀分析　
6.2　目標和原則　
6.2.1　明確ITIL的目標　
6.2.2　實施ITIL的原則　
6.3　實施方法　
6.3.1　問題分析　
6.3.2　技術手段　
6.3.3　ITIL的實踐　
6.4　實施架構　
6.5　實施中遇到的困難　
6.6　中小企業(yè)如何實施ITIL　
6.6.1　確定目標　
6.6.2　需求分析　
6.6.3　設計階段　
6.6.4　實施階段　
6.6.5　評估效果　
6.7　大型企業(yè)如何實施ITIL　
6.7.1　企業(yè)現(xiàn)狀評估　
6.7.2　實施ITIL的戰(zhàn)略定位　
6.7.3　實施ITIL的組織結構變革　
6.7.4　制定實施ITIL的總體規(guī)劃　
6.7.5　ITIL的實施方法　
討論與習題　 第7章　IT服務水平管理　
7.1　性能指標　
7.1.1　業(yè)務級別管理性能指標　
7.1.2　性能指標測定標準　
7.2　服務水平管理流程　
7.2.1　服務水平定義　
7.2.2　創(chuàng)建并維護SLA　
討論與習題　 第8章　配置管理數(shù)據(jù)庫　
8.1　設計原則　
8.1.1　配置管理的顆粒度　
8.1.2　CMDB的維護成本　
8.2　CMDB的設計方案　
8.2.1　配置管理規(guī)劃　
8.2.2　配置模型設計　
8.3　CMDB的構建　
8.3.1　CMDB表　
8.3.2　CMDB數(shù)據(jù)　
討論與習題　 第9章　IT運維服務管理　
9.1　IT運維服務管理對象及分類　
9.1.1　IT基礎設施運維服務　
9.1.2　應用系統(tǒng)運維服務　
9.1.3　網絡接入服務　
9.1.4　內容信息服務　
9.1.5　綜合服務　
9.2　IT運維服務管理的功能模塊　
9.2.1　資產管理　
9.2.2　監(jiān)控管理　
9.2.3　應用管理　
9.2.4　安全管理　
9.2.5　流程管理　
9.2.6　運維綜合分析　
討論與習題　 第10章　構件化IT服務管理平臺　
10.1　構件化IT服務管理平臺的內容　
10.1.1　共性服務構件庫的研究　
10.1.2　服務支持與服務交付管理　
10.2　構件化IT服務管理平臺的技術特點　
10.2.1　服務構件的全生命周期管理技術　
10.2.2　基于Web Services的構件庫協(xié)同技術　
10.2.3　基于語義的服務構件注冊和發(fā)現(xiàn)技術　
10.2.4　基于Web的一站式服務合成與組裝技術　
10.3　構件化IT服務管理平臺的應用特點　
10.3.1　構件化服務組合　
10.3.2　標準化流程　
討論與習題　 第11章　故障智能診斷和知識庫管理　
11.1　系統(tǒng)組成　
11.2　設計方案　
11.2.1　基礎設施監(jiān)控平臺技術方案　
11.2.2　智能診斷平臺技術方案　
11.2.3　支持ITSS標準的技術方案　
11.3　關鍵技術　
11.3.1　多源異構環(huán)境下信息采集技術　
11.3.2　分布式多節(jié)點探測技術　
11.3.3　基于模糊邏輯與動態(tài)基線的智能診斷技術　
11.3.4　基于歸納學習的規(guī)則自學習技術　
11.3.5　可定制的智能調度管理引擎　
討論與習題　 附錄　
IT服務管理網上資源導航　
ITSM中英文對照　 參考文獻