客戶呼叫中心實務

定　價：￥38.00

作　者：	劉文綱主編
出版社：	中國經(jīng)濟出版社
叢編項：
標　簽：	財經(jīng)類教材

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ISBN：	9787513607759	出版時間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	264	字數(shù)：

內容簡介

　　中國客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務基礎》《客戶心理與溝通》《客戶服務技巧》《客戶呼叫中心實務》《客戶投訴管理》《客戶服務案例》六門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關系管理》《客戶管理基礎》《客戶中心運營管理》《客戶服務質量管理》四門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務團隊管理》《客戶管理案例》三門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

作者簡介

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圖書目錄

第一章客戶呼叫中心概述
第一節(jié) 客戶呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶呼叫中心的概念和類型
第三節(jié) 客戶呼叫中心與客戶服務
第四節(jié) 客戶呼叫中心組織結構與崗位設置

第二章客戶呼叫中心關鍵技術
第一節(jié) 客戶呼叫中心技術發(fā)展
第二節(jié) 客戶呼叫中心關鍵技術模塊
第三節(jié) 客戶呼叫中心技術應用

第三章客戶呼叫中心業(yè)務代表職責與素質技能
第一節(jié) 業(yè)務代表崗位職責及行為規(guī)范
第二節(jié) 業(yè)務代表應具備的素質
第三節(jié) 業(yè)務代表應掌握的職業(yè)技能

第四章客戶呼叫中心常規(guī)操作規(guī)范
第一節(jié) 電話服務禮儀
第二節(jié) 抱怨與投訴服務規(guī)范
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶呼叫中心現(xiàn)場管理規(guī)范
第五節(jié) 話務量預測與排班管理

第五章呼入電話服務
第一節(jié) 呼入電話服務概述
第二節(jié) 呼入電話服務操作流程
第三節(jié) 呼入電話服務技巧
第四節(jié) 常見難題及應對策略

第六章呼出電話服務
第一節(jié) 呼出電話業(yè)務概述
第二節(jié) 電話營銷
第三節(jié) 電話調查
第四節(jié) 呼出電話業(yè)務中的有效談判

第七章客戶呼叫中心績效管理與質量監(jiān)控
第一節(jié) 目標管理與關鍵績效指標
第二節(jié) 客戶呼叫中心績效考評
第三節(jié) 客戶呼叫中心服務質量監(jiān)控

第八章客戶呼叫中心業(yè)務代表的招聘與培訓
第一節(jié) 業(yè)務代表招聘
第二節(jié) 業(yè)務代表培訓
附：《客戶呼叫中心實務》考試大綱