餐館服務(wù)實用手冊

第一章　餐館服務(wù)員入行須知
　第一節(jié)　餐飲業(yè)是"販賣"服務(wù)的行業(yè)
　　一、餐飲業(yè)發(fā)展壯大的左右兩翼
　　二、服務(wù)是餐館的無形商品
　　三、"全面餐飲服務(wù)"的軟件和硬件
　第二節(jié)　餐飲服務(wù)的特點(diǎn)和要求
　　一、餐飲服務(wù)的個特點(diǎn)
　　二、餐飲服務(wù)的點(diǎn)要求
　　三、餐飲服務(wù)的基本原則和注意事項
　第三節(jié)　正確認(rèn)識餐飲服務(wù)的全部內(nèi)涵
　　一、餐飲服務(wù)的確切含義
　　二、餐飲服務(wù)的主要種類
　　三、餐飲服務(wù)的作用和意義
　第四節(jié)　務(wù)必擺正餐館、服務(wù)員和顧客的關(guān)系
　　一、服務(wù)員是餐館的主人和代言人
　　二、服務(wù)員和顧客的關(guān)系
　第五節(jié)　以最佳的服務(wù)意識帶動餐館利潤的增長
　　一、最佳服務(wù)意識的條標(biāo)準(zhǔn)
　　二、應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度與應(yīng)知的服務(wù)規(guī)則
　　三、培養(yǎng)最佳服務(wù)意識的著眼點(diǎn)
　第六節(jié)　餐館服務(wù)員應(yīng)有的職業(yè)道德
第二章　餐館服務(wù)員的基本條件與素質(zhì)準(zhǔn)備
　第一節(jié)　優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的基本條件
　　一、身心健康
　　二、儀表端莊整潔
　　三、態(tài)度親和熱誠
　　四、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)
　　五、積極樂觀合群
　　六、溝通融會能力高超
　　七、懂得控制情緒
　第二節(jié)　從事餐館服務(wù)必需的素質(zhì)準(zhǔn)備
　　一、思想文化素質(zhì)
　　二、心理素質(zhì)
　　三、形象素質(zhì)
　　四、職業(yè)操守素質(zhì)
　　五、專業(yè)素質(zhì)
　第三節(jié)　餐館服務(wù)員的不同崗位職責(zé)要求
　　一、設(shè)置餐館組織機(jī)構(gòu)的三原則
　　二、餐廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
　　三、餐廳主管的崗位職責(zé)
　　四、餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)
　　五、餐廳迎賓員的崗位職責(zé)
　　六、餐廳傳菜員的崗位職責(zé)
　　七、餐廳酒水員的崗位職責(zé)
　　八、餐桌服務(wù)員的崗位職責(zé)
　　九、餐廳收款員的崗位職責(zé)
　第四節(jié)　餐飲服務(wù)的衛(wèi)生要求
　　一、衡量餐館衛(wèi)生工作的兩大標(biāo)準(zhǔn)
　　二、餐館環(huán)境衛(wèi)生要求
　　三、餐具用具衛(wèi)生要求
　　四、餐館食品衛(wèi)生要求
　　五、服務(wù)員個人衛(wèi)生要求
　　六、餐飲服務(wù)操作衛(wèi)生要求
　第五節(jié)　認(rèn)清餐館服務(wù)的基本程序與工作要點(diǎn)
　　一、餐館服務(wù)準(zhǔn)備工作的要點(diǎn)
　　二、就餐服務(wù)的工作要點(diǎn)
　　三、餐館服務(wù)結(jié)束工作的要點(diǎn)
　第六節(jié)　了解顧客就餐的動機(jī)和需要
　　一、顧客就餐的五大動機(jī)
　　二、顧客就餐的多種需要
　第七節(jié)　餐館服務(wù)員應(yīng)知的菜點(diǎn)知識
　　一、中餐主要菜系及其特點(diǎn)
　　二、中餐菜肴的主要烹調(diào)方法
　　三、西餐主要菜式及其特點(diǎn)
　　四、西餐菜肴的主要烹調(diào)方法
　　五、糕點(diǎn)的特點(diǎn)與分類
　第八節(jié)　餐館服務(wù)員應(yīng)知的酒水知識
　　一、關(guān)于酒品的知識
　　二、關(guān)于茶的知識
　　三、關(guān)于飲料的知識
　第九節(jié)　餐館服務(wù)員應(yīng)知的服務(wù)小竅門
　　一、重視服務(wù)操作的每一個細(xì)節(jié)　
　　二、不要犯低級服務(wù)錯誤
　第十節(jié)　善于處理與上司、同事的關(guān)系
　　一、充分認(rèn)識內(nèi)部關(guān)系的重要性
　　二、與上司保持和諧關(guān)系的要訣
　　三、同事問的相處之道
第三章　餐館服務(wù)員的禮貌禮儀要求
　第一節(jié)　禮貌禮儀在餐館服務(wù)中的特殊意義和重要作用
　　一、特殊意義
　　二、重要作用
　第二節(jié)　餐飲業(yè)禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容
　　一、主動服務(wù)
　　二、熱情服務(wù)
　　三、周到服務(wù)
　第三節(jié)　餐飲業(yè)禮貌服務(wù)的操作要求
　　一、認(rèn)真準(zhǔn)備，進(jìn)入角色
　　二、熱情問候，迎賓入廳
　　三、彬彬有禮，引客人座
　　四、恭請點(diǎn)菜，區(qū)別對待
　　五、斟酒布菜，注意小節(jié)　
　　六、正確操作，規(guī)范服務(wù)
　　七、注重"四勤"，事事周到
　　八、結(jié)賬送客，避免出錯
　第四節(jié)　餐飲服務(wù)禮貌禮儀的實施細(xì)則
　　一、尊重顧客習(xí)慣
　　二、不卑不亢，心態(tài)平和
　　三、不與顧客過分親密
　　四、不過分繁瑣，不過分殷勤
　　五、一視同仁，區(qū)別對待
　　六、靈活運(yùn)用，有禮有節(jié)　
　第五節(jié)　餐館服務(wù)員的儀容儀表要求
　　一、儀表儀容的含義與作用
　　二、餐館服務(wù)員儀容儀表的要求
　　三、衡量服務(wù)員儀容儀表美的具體標(biāo)準(zhǔn)
　　四、餐館服務(wù)員的服飾要求
　　五、餐館服務(wù)員的化妝要求
　第六節(jié)　餐館服務(wù)員的儀態(tài)舉止要求
　　一、餐館服務(wù)員必須講究儀態(tài)舉止
　　二、餐館服務(wù)員儀態(tài)舉止的一般要求
　　三、餐館服務(wù)員的站姿要求
　　四、餐館服務(wù)員的坐姿要求
　　五、餐館服務(wù)員的走姿要求
　　六、餐館服務(wù)員的手勢要求
　　七、餐館服務(wù)員的其他舉止要求
　第七節(jié)　餐館服務(wù)員的態(tài)度要求
　　一、良好服務(wù)態(tài)度的重要性
　　二、餐館服務(wù)員的表情要求
　　三、學(xué)會巧妙地表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度
　第八節(jié)　如何使用"微笑"這個滿足顧客的最佳武器
　　一、微笑是禮貌服務(wù)的最基本標(biāo)準(zhǔn)
　　二、希爾頓飯店的"微笑經(jīng)營法"
　　三、認(rèn)清微笑的多重效用
　　四、培養(yǎng)微笑服務(wù)的方法
　第九節(jié)　餐飲服務(wù)種基本禮節(jié)　的運(yùn)用技巧
　　一、服務(wù)禮節(jié)　的運(yùn)用技巧
　　二、握手禮節(jié)　的運(yùn)用技巧
　　三、鞠躬禮節(jié)　的運(yùn)用技巧
　　四、致意禮節(jié)　的運(yùn)用技巧
　　五、介紹禮節(jié)　的運(yùn)用技巧
　　六、談話禮節(jié)　的運(yùn)用技巧
　　七、次序禮節(jié)　的運(yùn)用技巧
　　八、迎送禮節(jié)　的運(yùn)用技巧
　第十節(jié)　培養(yǎng)餐館服務(wù)員禮貌禮儀的有效方法
　　一、培養(yǎng)禮貌禮儀的三種途徑
　　二、服務(wù)員氣質(zhì)美的培養(yǎng)
第四章　餐館服務(wù)員的語言技巧要求
　第一節(jié)　餐飲服務(wù)用語的基本要求
　　一、餐飲服務(wù)用語的"五聲八不要"
　　二、服務(wù)員語言表達(dá)的基本規(guī)則
　　三、與顧客對話的注意事項
　第二節(jié)　餐飲服務(wù)的常用語
　　一、餐飲服務(wù)的歡迎用語
　　二、餐飲服務(wù)的問候用語
　　三、餐飲服務(wù)的稱呼用語
　　四、餐飲服務(wù)的祝賀與祝福用語
　　五、餐飲服務(wù)的征詢用語
　　六、餐飲服務(wù)的應(yīng)答用語
　　七、餐飲服務(wù)的婉拒推托語
　　八、餐飲服務(wù)的道歉用語
　　九、餐飲服務(wù)的告別用語
　　十、餐飲服務(wù)的其它專用語
　第三節(jié)　各類餐飲服務(wù)語的不同使用方法
　　一、"寒暄"在餐飲服務(wù)中的妙用
　　二、注意用好待客的基本用語
　　三、靈活運(yùn)用調(diào)動氣氛的話語
　　四、對顧客進(jìn)行解釋說明的技巧
　　五、如何對顧客使用敬語
　第四節(jié)　餐飲服務(wù)語的實際運(yùn)用技巧
　　一、注意顧客的文化背景差異
　　二、增強(qiáng)話語的針對性
　　三、具備委婉靈活運(yùn)用語言的應(yīng)變能力
　　四、讓幽默成為對話的"潤滑劑"
　　五、接打電話的語言技巧
　　六、向顧客推銷的語言技巧
　第五節(jié)　提高餐飲服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
　　一、別把自己的想法強(qiáng)加于人
　　二、改正不良的說話方式
　　三、考慮顧客的利益和立場
　　四、給顧客留點(diǎn)余地
　　五、盡量回避否定用語
　　六、設(shè)法提高聲音表現(xiàn)的效果
　　七、說錯話后及時補(bǔ)過
　　八、努力使你的談吐更文雅
　　九、不要少說不可少的話
　第六節(jié)　此時無聲勝有聲
　　一、無聲的語言更巧妙
　　二、一個簡單動作，勝似萬語干言
　　三、會說的不如會聽的
第五章　餐館服務(wù)員的基本服務(wù)技能
　第一節(jié)　鋪擺臺、領(lǐng)位次與臺形設(shè)計的方法
　　一、中式鋪擺臺的方法
　　二、中餐宴會領(lǐng)位安排與臺形布局設(shè)計
　　三、西式鋪擺臺、位次安排與臺形設(shè)計
　第二節(jié)　托盤、端盤方法需講究
　　一、托盤的方法及注意事項
　　二、端盤的方法與基本要求
　　三、端托行走的常用技巧
　第三節(jié)　餐館服務(wù)員應(yīng)知的菜單知識
　　一、務(wù)必認(rèn)清菜單在餐飲服務(wù)中的作用
　　二、菜單的主要分類
　　三、餐館服務(wù)員如何熟悉和利用菜單
　第四節(jié)　餐館服務(wù)員必備的菜肴推銷技能
　　一、餐飲推銷的功能與要求
　　二、餐飲推銷的常見形式
　　三、餐飲推銷的語言技巧
　　四、如何利用不同時機(jī)推銷
　　五、如何針對不同對象推銷
　　六、如何運(yùn)用特殊方法推銷
　　七、如何根據(jù)不同菜肴推銷
　　八、餐飲服務(wù)中進(jìn)行推銷的注意事項
　　九、寫菜的要求與方法
　第五節(jié)　給顧客斟酒的藝術(shù)
　　一、斟酒的基本要求
　　二、斟酒的不同標(biāo)準(zhǔn)
　　三、斟酒的多種方法
　　四、斟酒的注意事項
　第六節(jié)　上菜與擺菜的方法
　　一、上菜的注意事項
　　二、中餐上菜的操作方法
　　三、西餐上菜的操作方法
　　四、常見特色菜的上菜方法
　　五、擺菜的操作方法
　第七節(jié)　派菜分菜的操作方法
　　一、中餐派菜分菜的操作方法
　　二、西餐派菜分菜的操作方法
　　三、派菜分菜的注意事項
　第八節(jié)　撤盤與換盤的操作方法
　　一、撤盤與換盤的基本要求
　　二、中餐撤、換盤的操作方法
　　三、西餐撤、換盤的操作方法
　第九節(jié)　餐館服務(wù)員常用的餐巾折花技藝
　　一、餐巾花的作用和類型
　　二、餐巾花的選擇使用方法
　　三、餐巾花的擺放要求
　　四、餐巾折花的注意事項
　　五、餐巾折花的基本手法
第六章　如何有效應(yīng)對突發(fā)事件和顧客抱怨
　第一節(jié)　有效應(yīng)對突發(fā)事件和顧客抱怨的必要前提
　　一、樹立正確的指導(dǎo)思想
　　二、具備良好的職業(yè)道德和公關(guān)意識
　　三、掌握豐富的業(yè)務(wù)知識
　　四、借助高超的語言藝術(shù)
　第二節(jié)　務(wù)必正確看待和分析顧客的不滿
　　一、智者千慮，必有一失
　　二、顧客抱怨是一把"雙刃劍"
　　三、區(qū)別投訴和"挑刺"
　　四、導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的多種原因
　　五、引發(fā)顧客不滿的情況
　　六、顧客的就餐需求和投訴心理
　第三節(jié)　處理顧客投訴的一般對策和具體步驟
　　一、處理顧客投訴的一般對策
　　二、處理顧客投訴的具體步驟
　第四節(jié)　餐館服務(wù)中常見突發(fā)緊急事件的處理方法
　　一、顧客食物中毒怎么辦
　　二、顧客出現(xiàn)燒燙傷怎么辦
　　三、顧客丟失財物怎么辦
　　四、顧客偷拿餐具怎么辦
　　五、顧客損壞餐具怎么辦
　　六、顧客突然病倒怎么辦
　　七、顧客出言不遜怎么辦
　　八、顧客打架鬧事怎么辦
　　九、如何處理突然停電事故
　　十、如何處理失火事件
　第五節(jié)　餐飲服務(wù)中常見顧客投訴的應(yīng)對技巧
　　一、當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物時
　　二、當(dāng)顧客反映菜肴口味不對時
　　三、因工作不慎將湯、菜汁灑到顧客身上時
　　四、當(dāng)顧客提出問題答不上來時
　　五、當(dāng)顧客因菜肴長時間不上而要求減賬時
　　六、當(dāng)顧客反映菜單價格不對時
　第六節(jié)　特殊顧客，特殊對待
　　一、如何為帶小孩的顧客服務(wù)
　　二、如何為老年顧客服務(wù)
　　三、如何為熟人或親友服務(wù)
　　四、如何為殘疾顧客服務(wù)
　　五、如何應(yīng)對醉酒的顧客
　　六、如何應(yīng)對想給服務(wù)員敬酒的顧客
　　七、如何應(yīng)對自帶食品要求加工的顧客
　　八、顧客想贈送禮品怎么辦
　　九、顧客餐后要求代管物品怎么辦
　第七節(jié)　化不滿為滿意的良方
　　一、化"害"為"利"，因禍得福
　　二、有備而戰(zhàn)，無往不利
　　三、及時發(fā)現(xiàn)顧客的潛在不滿
　　四、把握好處理顧客不滿的三個重點(diǎn)
　第八節(jié)　防范未然：做好預(yù)防比什么都重要
　　一、務(wù)必為顧客提供安全服務(wù)
　　二、及時婉轉(zhuǎn)地勸阻顧客勿過量飲酒
　　三、如何在訂餐服務(wù)中做好預(yù)防工作
　　四、如何做好就餐服務(wù)中各種問題的預(yù)防工作
　　五、如何做好結(jié)賬服務(wù)中出現(xiàn)各種問題的預(yù)防工作
　　六、如何在餐廳安全方面做好預(yù)防工作
后記