電信服務禮儀基本理論與實務

第一章 社交不可缺少的基礎--禮儀
初識禮儀
禮儀是什么
禮貌. 禮節(jié). 禮儀
禮儀的基本分類
禮儀的作用
禮儀在服務中的應用--服務禮儀
服務是什么
啄服務禮儀
服務禮儀基本理論
首因效應
親和效應
末輪效應
第二章 基本服務禮儀
服務儀容禮儀
面部修飾
美容化妝
肢體修飾
服務儀表禮儀
成功的著裝
男士著裝
女士著裝
服務儀態(tài)禮儀
站姿
坐姿
走姿
表情
服務語言禮儀
基本語言規(guī)范
語言技巧
第三章 電信窗口服務禮儀
舒適的環(huán)境 舒適的感受
營業(yè)廳位置和周邊環(huán)境
營業(yè)廳內環(huán)境設置
窗口服務三原則
您好!--迎來客戶
請問您需要辦理什么業(yè)務 --業(yè)務受理
我需要幫忙--客戶咨詢
怎么辦好呢 --應急突發(fā)事件
火災
客戶發(fā)病
停電
遇雨雪天氣時
專項訓練
站好了, 要到位!
雙手遞送, 輕拿輕放.
讓我?guī)湍私猱a(chǎn)品!
一種表情. 一個眼神. 一次聆聽. 一番言語贏得顧客的心
面部表情：一塊告示牌
一個眼神：你情感的流露
傾聽：讓顧客靠近你
言語：尊重的體現(xiàn)
我要投訴!--面對顧客的當面投訴
第四章 客戶服務禮儀
客戶服務禮儀概述
客戶服務禮儀的作用
商務會談禮儀
商務會談的準備
商務會面
名片禮儀
商務會談
成功交談12忌
不應忽略的小細節(jié)
接待商業(yè)來訪
其他商務會談禮儀
會議禮儀
籌備會議禮儀
與會禮儀
儀式禮儀
簽約禮儀
開業(yè)禮儀
慶典禮儀
酬世禮儀
商務邀約禮儀
宴請禮儀
饋贈禮儀
第五章 呼叫中心及電話禮儀
基本電話禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀
呼叫中心及客戶服務中的電話禮儀
呼叫中心
客戶溝通的語言表達
用ART方法進行客戶服務
處理困難客戶的技巧
如何傾聽
做一個主動的傾聽者
第六章 電信企業(yè)職業(yè)道德
初識職業(yè)道德
職業(yè)道德
電信企業(yè)職業(yè)道德
文明禮貌
儀表端莊
語言規(guī)范
舉止得體
待人熱情
愛崗敬業(yè)
樹立職業(yè)理想
強化職業(yè)責任
提高職業(yè)技能
誠實守信
忠誠所屬企業(yè)
維護企業(yè)信譽
保守企業(yè)秘密
遵紀守法
學法. 知法. 守法. 用法
遵守企業(yè)紀律和規(guī)范
團結互助
顧全大局
互相學習
加強協(xié)作
開拓創(chuàng)新
要有創(chuàng)造意識和科學思維
要有堅定的信心和意志
附錄A 電信服務標準 試行
附錄B 電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法
附錄C 電信用戶申訴處理暫行辦法
附錄D 中華人民共和國電信條例
參考文獻