滿意度的價值：聯(lián)結(jié)顧客與員工滿意度到財務(wù)底線

　　大多數(shù)組織都已經(jīng)認(rèn)識到顧客滿意度和員工滿意度都對企業(yè)的財務(wù)業(yè)績具有重要的影響，然而實際操作起來卻很難把它們直接掛鉤。本書作為該領(lǐng)域一本具有開創(chuàng)性的圖書，第一次把顧客滿意度和員工滿意度直接同企業(yè)的有形經(jīng)營成果——市場份額、收入、盈利性聯(lián)系了起來，對實踐具有重要的指導(dǎo)意義。

　　德里克.艾倫目前是市場探查公司的副總裁和研究主管。他為眾多《財富》500強企業(yè)togong客戶研究方面的咨詢服務(wù)，在這些咨詢服務(wù)方面使用了本書給出的多種技術(shù)。艾倫從威斯康星—密爾沃基大學(xué)獲得了碩士和博士學(xué)位。