飯店客房管理與服務(wù)

第1章 客房部概述
1. 1 客房部的地位. 作用與任務(wù)
1. 1. 1 客房部的地位和作用
1. 1. 2 客房部的主要任務(wù)
1. 1. 3 客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
1. 2 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)
1. 2. 1 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置
1. 2. 2 客房部的編制定員
1. 2. 3 客房部的主要崗位職責(zé)
1. 3 客房部與其他部門的協(xié)作
1. 3. 1 客房部與前廳部的協(xié)作
1. 3. 2 客房部與餐飲部的協(xié)作
1. 3. 3 客房部與工程部的協(xié)作
1. 3. 4 客房部與采購部的協(xié)作
1. 3. 5 客房部與財(cái)務(wù)部的協(xié)作
1. 3. 6 客房部與公關(guān)營銷部的協(xié)作
1. 3. 7 客房部與人力資源部的協(xié)作
1. 3. 8 客房部與保安部的協(xié)作
思考題
第2章 客房設(shè)計(jì)
2. 1 客房種類與物品配置
2. 1. 1 客房種類
2. 1. 2 客房物品配置
2. 2 客房商品的功能設(shè)計(jì)
2. 2. 1 客房功能設(shè)計(jì)的基本要求
2. 2. 2 客房商品的主要功能設(shè)計(jì)
2. 3 客房的裝飾布置
2. 3. 1 客房裝飾布置的基本原則
2. 3. 2 客房裝飾布置的基本手法
思考題
第3章 客房衛(wèi)生管理
3. 1 清潔劑與清潔設(shè)備
3. 1. 1 清潔劑的種類及其用途
3. 1. 2 清潔劑的使用
3. 1. 3 清潔器具的種類與用途
3. 1. 4 清潔器具的使用及保養(yǎng)要求
3. 2 客房的日常清掃整理
3. 2. 1 客房清掃的準(zhǔn)備
3. 2. 2 走客房的清掃程序
3. 2. 3 住客房的清掃
3. 2. 4 空房的清掃
3. 2. 5 房間小整理服務(wù)
3. 2. 6 客房清掃的規(guī)定和報(bào)告事項(xiàng)
3. 3 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
3. 3. 1 計(jì)劃衛(wèi)生的意義
3. 3. 2 客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容
3. 3. 3 計(jì)劃衛(wèi)生的管理
3. 4 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
3. 4. 1 公共區(qū)域的概念和特點(diǎn)
3. 4. 2 公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求
3. 4. 3 制訂清潔保養(yǎng)制度
3. 4. 4 制訂公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3. 4. 5 檢查督導(dǎo)
3. 5 面層材料的清潔保養(yǎng)
3. 5. 1 面層材料的種類及其特性
3. 5. 2 面層材料的清潔保養(yǎng)
3. 6 客房消毒和滅蟲害工作
3. 6. 1 客房消毒工作
3. 6. 2 客房滅蟲害工作
思考題
第4章 對(duì)客服務(wù)及管理
4. 1 對(duì)客服務(wù)的模式
4. 1. 1 設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)
4. 1. 2 設(shè)立客房服務(wù)中心
4. 1. 3 既設(shè)立客房服務(wù)中心, 又設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)
4. 2 對(duì)客服務(wù)的程序規(guī)范
4. 2. 1 樓層服務(wù)的基本要求
4. 2. 2 賓客需求的幾種心理
4. 2. 3 樓層接待程序
4. 3 客房的常規(guī)服務(wù)
4. 3. 1 洗衣服務(wù)
4. 3. 2 客房小酒吧服務(wù)
4. 3. 3 留言服務(wù)
4. 3. 4 來訪服務(wù)
4. 3. 5 借用物品服務(wù)
4. 3. 6 加床服務(wù)
4. 3. 7 看護(hù)嬰兒服務(wù)
4. 3. 8 電子保險(xiǎn)箱服務(wù)
4. 3. 9 擦鞋服務(wù)
4. 3. 10 送餐服務(wù)
4. 3. 11 夜床服務(wù)
4. 4 賓客突發(fā)事件的處埋
4. 4. 1 客人遺失物品的處理
4. 4. 2 開重房的處理
4. 4. 3 客人要求換房的處理
4. 4. 4 賓客意外受傷的處理
4. 4. 5 醉酒客人的處理
4. 4. 6 停電事故的處理
4. 4. 7 賓客死亡的處理
4. 5 賓客投訴的處理
4. 5. 1 正確認(rèn)識(shí)賓客投訴
4. 5. 2 處理投訴的重要意義
4. 5. 3 客房服務(wù)范圍內(nèi)賓客投訴的原因
4. 5. 4 賓客投訴的表達(dá)方式
4. 5. 5 處理投訴的原則
4. 5. 6 處理投訴的程序
4. 5. 7 處理投訴的方法和要求
4. 6 針對(duì)性服務(wù)
4. 6. 1 VIP服務(wù)知識(shí)
4. 6. 2 零散客人
4. 6. 3 政府代表團(tuán)
4. 6. 4 文藝代表團(tuán)
4. 6. 5 體育代表團(tuán)
4. 6. 6 旅游團(tuán)
4. 6. 7 長(zhǎng)住客人
4. 6. 8 ?？?br />4. 6. 9 老弱病殘客人
思考題
第5章 客房設(shè)備用品管理
5. 1 客房設(shè)備管理
5. 1. 1 客房設(shè)備的合理配置
5. 1. 2 客房設(shè)備的維護(hù). 管理與更新改造
5. 1. 3 客房設(shè)備的設(shè)計(jì)與其趨勢(shì)
5. 2 客房用品管理
5. 2. 1 客房用品的控制
5. 2. 2 客房用品消耗定額的制定
5. 2. 3 客房用品的日?？刂?br />5. 2. 4 客房用品的管理
5. 2. 5 飯店客房用品的設(shè)計(jì)及其趨勢(shì)
思考題
第6章 布草房與洗衣房管理
6. 1 布草房管理
6. 1. 1 布草的分類與選擇
6. 1. 2 員工制服的管理
6. 1. 3 布草 棉制品 管理
6. 1. 4 布件的保養(yǎng)及貯存
6. 2 洗衣房管理
6. 2. 1 棉織品的洗滌
6. 2. 2 客衣及員工制服的洗滌
思考題
第7章 客房部安全管理
7. 1 客房部安全管理概述
7. 1. 1 客房安全的概念
7. 1. 2 客房安全的重要性
7. 1. 3 客房安全管理的特點(diǎn)
7. 1. 4 安全工作的基本原則
7. 1. 5 客房安全管理的任務(wù)
7. 1. 6 客房安全設(shè)施的配置
7. 2 防火與防盜
7. 2. 1 防火工作
7. 2. 2 防盜工作
7. 3 其他事故的處理與防范
7. 3. 1 客人傷. 病的處理
7. 3. 2 住客死亡的處理
7. 3. 3 住客醉酒的處理
7. 3. 4 侵犯騷擾事件的處理
7. 3. 5 意外事故的防范
思考題
第8章 客房部人力資源管理
8. 1 客房部人力資源管理概述
8. 1. 1 人力資源管理與人事管理的區(qū)別
8. 1. 2 客房部人力資源管理的重要性
8. 1. 3 客房部人力資源管理的特點(diǎn)
8. 1. 4 客房部人力資源管理的任務(wù)
8. 2 客房部員工招聘
8. 2. 1 招聘理念
8. 2. 2 招聘的過程和方法
8. 2. 3 人員的測(cè)試與選拔
8. 3 客房部員工的培訓(xùn)與開發(fā)
8. 3. 1 培訓(xùn)的原則
8. 3. 2 培訓(xùn)的種類
8. 3. 3 培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施
8. 4 考績(jī). 人事調(diào)整與報(bào)酬
8. 4. 1 業(yè)績(jī)考評(píng)
8. 4. 2 人事調(diào)整
8. 4. 3 報(bào)酬與激勵(lì)
思考題
第9章 客房部預(yù)算管理
9. 1 客房部預(yù)算的編制
9. 1. 1 客房預(yù)算的意義
9. 1. 2 編制預(yù)算的原則
9. 1. 3 客房預(yù)算的編制方法
9. 2 客房部預(yù)算的控制與分析
9. 2. 1 客房部預(yù)算的控制
9. 2. 2 客房部預(yù)算的分析
思考題
第10章 客房服務(wù)質(zhì)量管理
10. 1 客房服務(wù)質(zhì)量概述
10. 1. 1 客房服務(wù)質(zhì)量的含義
10. 1. 2 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
10. 1. 3 客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與要求
10. 2 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)
10. 2. 1 貫徹預(yù)防為主的質(zhì)量控制方針
10. 2. 2 制定客房清潔整理的標(biāo)準(zhǔn)
10. 2. 3 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
10. 3 客房質(zhì)量管理制度
10. 3. 1 制定客房的逐級(jí)檢查制度
10. 3. 2 實(shí)行表格化管理
10. 3. 3 客房部常用表單的管理
10. 3. 4 客房日常管理制度
10. 3. 5 客房安全管理制度
10. 3. 6 客房消毒制度
10. 3. 7 其他管理制度
10. 4 客房全面質(zhì)量管理
10. 4. 1 質(zhì)量管理發(fā)展的3個(gè)階段
10. 4. 2 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
10. 4. 3 客房實(shí)施全面質(zhì)量管理的基本方法
10. 4. 4 客房服務(wù)規(guī)程的制定和實(shí)施
10. 4. 5 實(shí)行崗位責(zé)任制
思考題
附錄A 部分公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)方法
附錄B 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定
B1 我國旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定中有關(guān)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
B2 我國旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定中有關(guān)客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
B3 我國旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定中有關(guān)客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)